第29回【他の人と差をつけるクッション言葉５選】
“クッション言葉”ってご存じですか？クッション言葉とはそのまま伝えてしまうときつい印象を与えてしまう可能性や忙しい相手にお願いごとをする時・伝えにくい事を伝える時に使う言葉の事を言います。相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを表しクッションのような役割を担ってくれます。
介護現場って良くも悪くもフランクな所が多いですよね。上司に対してもため口で話している人もいますし、一般企業であれば口に出す事も禁止にされるような言葉が右往左往飛び交っています。他の業界なら絶対にコンプライアンスに引っかかるよなぁと思う事がとても多いです。
私が一番初めに就職した施設では就職して初めの１週間程度、社会人としてのマナーの勉強から始まります。その中でクッション言葉や電話応対の仕方、上座下座などのビジネスマナーや働く上での心持やチームワークについての研修を行っていました。
転職をするようになってから、新卒者の研修は就職１日目にオリエンテーションで２日目からは現場勤務が多いなぁと感じています。マナーや電話対応などは現場で職員から学ぶのが主流ですよね！一番初めに就職した施設のような研修があることはとても珍しい事なのだと思いました。
しかし、この取り組みって今思えばとても大切な研修だったと感じていますし、転職先で「なんでそんなに丁寧なの？」とか「そういう話し方教わってきたの？」と驚かれる事が多いです。習慣となって身に付いたものって無意識に出てくるで、あの時にしっかりと社会人としてのマナーを学べた事は良かったなと思っています。
今回は学んできたクッション言葉の中でも介護施設で比較的使いやすい言葉をお伝えします。初めはちょっと恥ずかしいかもしれませんが、これが使えるだけで印象は大分異なってきます。他の職員と差をつけるべく、一緒に学んでいきましょう！！ご家族様へも使えますので意識して使ってみましょう！！
【１． 依頼する時に使う言葉】
介護の仕事ってチームワークが重要ですよね！同じケアスタッフ同士でもそうですが、他職種との連携も重要！そこで何かを依頼する時に使いたいクッション言葉が「お忙しい中恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」の２種類の言葉です。
どんな時に使えばいいのか例を挙げてみます。まずは「お忙しい中恐れ入りますが」の例です。“お忙しい中恐れ入りますが、〇〇日までによろしくお願いいたします”や“お忙しい中恐れ入りますが、△△様が□□の状態なので様子を見に来ていただけませんでしょうか”等で使います。
自分も忙しいかもしれませんが、相手も忙しいかもしれませんよね。目に見えないと無意識に“今なら大丈夫だろう”と思いがちですが、その無意識ってとても危険だと感じています。自分と同じように“忙しいかもしれない”と思って声をかけるとおのずとクッション言葉が出てくるようになります。
とても忙しい時に「ちょっといいですか？」「〇〇なので来てくれますか？」と依頼されるのと「お忙しい中恐れ入りますが」とクッション言葉を入れてもらうのでは受け取る印象が大分異なりますよね。後述の方が言われた方も少し冷静になりますのでお互い言い方が柔らかくなるなぁと感じています。
また、いつなら行けるのかや行くまでの間どうして欲しいかまで伝えてくれるなぁとも感じています。ですが、相手によっては「何！？早く要件を言ってよ。」と言われる事も実のところあります。残念ながらこの言葉は伝える相手とどれくらい忙しいかによって使っても大丈夫かどうか判断する必要があるかもしれません。
私は習慣になっているので、連絡する際は「お忙しい所申し訳ありません。〇〇ユニットの△△です。今お時間大丈夫ですか？」と聞いています。急用の場合は待てませんが時間がある時であれば「今忙しくて。」と返答があれば「また時間をおいて電話します。」と伝えて電話を切っています。
次に「お手数をおかけいたしますが」の例です。物事を依頼した時の最後に使います。“お手数をおかけいたしますがよろしくお願いいたします”と伝えます。文章でも使用することが可能で、事故やヒヤリハットの報告書の確認やその他の書類に目を通していただきたい時に使っています。
“事故委員会の議事録を作成いたしました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”や“再提出の書類を修正致しました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”等のように使用します。これで怒られたことは無いので是非使ってみてください！！
【２． 尋ねる・質問する時に使う言葉】
この時に使いたいクッション言葉が「お伺いしたい事があるのですが」または「差し支えなければ」です。相手に判断をゆだねるニュアンスがある為一方的に教えを聞くというスタンスではなくなります。質問に対して答えたくない・答えられない事だってあるかもしれませんからね。
どんな時に使うのか例を出してみます。まずは「お伺いしたい事があるのですが」の例です。“お伺いしたい事があるのですが、お時間よろしいでしょうか？”“お伺いしたい事があるのですが、〇〇についてご存じでしょうか？”等のように使います。
分からない事を聞く時ってなんて聞いていいか悩む事ありませんか？現場では「〇〇ってどうやるの？」や「ちょっと△△について教えて欲しいんだけどいい？」とういう言葉が良く飛び交っています。同じチームとしてあまり硬すぎるのも良くないかもしれませんが、相手の立場を理解することが大切です。
とても忙しい時に質問ばかりされたら辛いですよね…。手が離せない時にお構いなしに遠くから大きな声で依頼されると“行かなくちゃ”“これもやりたかったけど後回しにしなくちゃ”と焦る気持ちにもなります。言い方を固くする必要はないかもしれませんが相手を気にする言葉を入れるってとても大切です。
特に上司や他職種の方、ご家族様に対してはしっかりとした言葉遣いをしなければなりません。いくら仲が良いからと言っても“親しき中にも礼儀あり”です！私情を挟まず切り替えしていかなくてはなりません。クッション言葉を使う事によってちょうどいい距離感を保てるなぁとも感じています。
次に「差し支えなければ」という言葉の例です。“差し支えなければ〇〇についてお伺いしてもよろしいでしょうか？”“差し支えなければご自宅を拝見することは出来ますでしょうか？”“差し支えなければご家族様の関係性をお伺いしてもよろしいでしょうか？”等のように使用します。
こちらの言葉はご家族様に対して使う事が多いかもしれません。利用者様の生活歴や家庭環境について聞かなくてはならない時に使っていますが、ご家族様の関係性などについて触れられたくない方も中にはいらっしゃります。この言葉を使用することで「ちょっと言いたくありません。」と断る事がしやすくなります。
無理やり情報を聞き出すことは出来ませんので、断っても大丈夫というニュアンスを質問時に含める事で相手を追い込まずに済みます。ちょっとしたことですが、気遣いの言葉が入るだけで受け取る側のこちらに対する印象が大きく異なってきます。
断られた時の返しについては「そうですよね。言いづらい内容ですしたよね。言いづらい事を聞いてしまって申し訳ありませんでした。ありがとうございます。」と伝えるようにしています。これが正しいのかはわかりませんが、答えにくい質問をしてしまったことに対して謝罪するようにしています。
【３． 断る時に使う言葉】
断りたい時に使いたい言葉が「申し訳ございませんが」または「生憎ですが」「残念ですが」です。こちら側も心苦しい気持ちであることを表現するニュアンスが含まれる言葉です。無下に断ったり嫌で断ったりするわけではなくて、どうしても断らなくてはいけない事情があるという気持ちを伝えます。
ではどんな時に使うのか例を挙げてみます。まずは「申し訳ございませんが」の例です。“申し訳ございませんが、施設の決まりでしてお受けすることが致しかねます。”“申し訳ございませんがその情報をお伝えすることは出来かねます”等のように使います。
ご家族様や利用者様から稀ですが金品や個人的に物をあげたいと言われた事があります。ユニットの職員や施設への差し入れであれば受け取れますが、金銭だとユニットへのであったとしても勝手には受け取ることが出来ません。施設側と話をして頂き“寄付”という形で施設側が受け取るようにしなければなりません。
施設側の規則であることを伝えても「黙っていれば大丈夫よ。」と渡そうとして来られる方がいらっしゃるのですが、見つかった時に大事になりますし、何より黙って受け取ることが出来るたちではないためめげずに断っています。それでもという場合には施設側に相談していただきたいと伝えています。
気持ちとしてはとてもありがたいのですが、こういう事ってトラブルの原因にもなりかねませんのでしっかり上司に報告することが大切です。また、無下に「もらえません。」「いりません。」と断ってしまってはせっかくの気持ちを傷つけてしまう事にもなるので、断り方にも気を付けましょう！！
また、ご家族様から他利用者様の情報を聞かれた時や、家族関係が複雑でこの人には情報を漏らさないで欲しい等の要望がある時があります。その場合には“申し訳ございませんが、個人情報になるのでお伝えすることは出来かねます”と伝えたり“申し訳ございませんが、分かりかねます”と伝えたりするようにしています。
次に「生憎ですが」「残念ですが」を使う例です。“生憎ですがその日は先約が入っておりまして欠席させていただきます。”“残念ですが、この件は私には荷が重すぎて出来かねます。”等のように使います。そしてだいたいの場合は断っても数回同じ声をかけられます。その時は「生憎ですが…」「残念ですが…」と濁しています。
「嫌です！」「無理です！」と断るよりも「生憎ですが…」「残念ですが…」と申し訳なさそうに断ると相手も無理には誘いにくくなります。“申し訳なさそうな表情”をする事を意識してみてください。本当は行きたいけどどうしてもいけないという感じで伝えるといいですよ！
【４． 異議・異論を唱える時の言葉】
異議・異論を唱えたい時って結構勇気がいりますよね。言葉選びを間違えると相手側を怒らせてしまう可能性もあるのでドキドキしてしまいます。こんな時に使いたいクッション言葉が「申し上げにくいのですが」「差し出がましいようですが」です。
相手の意見に理解している事や、自分の立場をわきまえているというニュアンスが含まれています。決して相手の意見を否定したくて言っているわけではないという気持ちが大切です。相手の意見に対して反発が怖くておかしいと思ってもあえて何も言わない人も居ますが、自分の意見をしっかりと表示する事って結構重要です。
また「申し上げにくいのですが」という言葉には言いにくい事を今から言いますというニュアンスも含まれていると思っています。上司が聞きたくないと思われる情報を報告しなくてはならない時にも使います。報告する方も嫌な気持ちで伝えなくてはならないので、お互いにとって言いにくい話である旨が伝わると思います。
ではどうやってこのクッション言葉を使うのか例を挙げてみます。まずは「申し上げにくいのですが」です。“申し上げにくいのですが、このおむつの当て方では鼠径部から漏れてしまうと思います”“申し上げにくいのですが、〇〇職員の利用者様に対する言動には目をつむりたくなります”等です。
後述の方って本当に言い出しにくい問題です。見て見ぬふり出来るのであればそうしてしまう方が楽でいいのかもしれませんが、隠してはいけない問題ですし繊細な問題でもあります。この段階で上司に伝えていかなければもっとエスカレートして虐待に繋がるきっかけを見逃す事にもなります。
上司もこのような話は聞きたくないでしょうが、自分の施設に限ってそんなことはありえないと思い込むこと程危険な事はありません。伝えた時の上司の反応によっては“あぁ、伝えるんじゃなかった”“伝えない方が良かったのかもしれない”と思う事も残念ながら実際の所あります…。
介護従事者には通報の義務があるので黙って隠してしまってはいけないのですが、施設として隠そうとする流れを目にすると“こんな施設で私は働いているのか”とがっかりしてしまいます。テレビで学校のいじめについての報道を目にすることがありますが「事実はありません。」「知りませんでした。」と聞くとガッカリしますよね。
これと同じ事が介護現場でも起きていると感じています。中々表ざたにならないですが、事が大きくなってから焦って弁明するよりも早い段階から耳が痛い情報に向き合って調査することが大切になってくると思っています。報告しやすい環境を整えていけたらいいですね！
初めて報告する時ってとてもドキドキすると思います。私はそんな時「もしかしたら勘違いの可能性もあるのですが、ここ最近〇〇さんの介助の後にいつもできない箇所に内出血が出来ているんです。ただ、見たわけでもないですし、そう感じてしまっているだけなのでなんとも言えませんが念のため報告いたします。」と伝えています。
次に「差し出がましいようですが」を使う例です。“差し出がましい事を申すようですが、この対策には少し疑問を感じています”“差し出がましいお願いで恐縮ですが、この資料を一式頂いてもよろしいでしょうか”等で使用します。“差し出がましい”の後にいろんな言葉が付くので適宜使い分けられると良いですね。
ただ、“差し出がましい”に関してはあまり介護現場では使わないかもしれません。異論を唱えたい場合には“申し上げにくいのですが”の方が使いやすいかもしれませんね。意見を言いたいけれど直接伝えると角が立ちそうだなぁと思う時はクッション言葉に頼ってみるのもいいと思います。
【５． 改善・修正して欲しい時の言葉】
改善や修正して欲しい時に使えるようになるといいクッション言葉は「言葉足らずで失礼いたしました」「説明不足で失礼いたしました」です。間違えの原因を相手に押し付けるのではなく、自分の方にも非があった可能性を伝えるニュアンスがあります。
言葉のやり取りって自分の今までの経験を元に伝えたり解釈したりしますよね。同じ説明を受けてもＡさんとＢさんで違う解釈をしていたなんて事経験した事ありませんか？学校の国語や英語の授業だと想像しやすいかもしれません。「この文章の意味は？」と聞かれて挙手で意見を聞く際意見が分かれるなんて事ありませんでしたか？
実際に私も作業を依頼した時に自分が思っていたものと違う物が提出された時に「あぁ、こう捉える事も出来る言い方だったな。」と思う事が何度もありました。自分の頭の中ではこういう感じと思っていて伝えたつもりでも、受け取る側の中では違う答えが頭の中でイメージされることがあります。
第三者が聞くとどちらも正解ですが、上司からの意図を理解すると説明不足・言葉足らずだったという事に気づかされます。しかし、改善や修正の依頼をする時ってだいたい依頼した相手に非を押し付けがちですよね。「こういう感じじゃないんだよなぁ。」「こうじゃなくてこうお願いしたんだけど…。」なんて言われませんか？
私も依頼されて対応した時に「あっ。こうお願いしたんじゃないんだよね。」や「えぇ～。これじゃないんだよね。」と言われると“えっ！？分かるようにちゃんと説明してよ！”って思ってしまいます。なので改善・修正してもらいたい時は必ずこのクッション言葉を使うようにしています。
“説明が下手で申し訳ありません。こういう意味があってこう出来ると良いなぁと思っていまして…”“言葉足らずで申し訳ありませんでした。これでは勘違いしてしまいますよね。”と初めに謝罪を入れています。そのあとで時間を割いて対応してくださったことへの感謝と・再度「すいませんがよろしくお願いいたします。」と依頼しています。
介護の仕事って人間関係で良くも悪くもなります！お互い気持ちよく仕事が出来るようにちょっとしたことですがクッション言葉を挟むだけで嫌な思いを回避・軽減できるようになると思っています。またクッション言葉を使うだけでも自分の感情をある程度抑える事も出来ると感じています。
介護技術だけでなくそういう部分でも磨いていき、良好な人間関係を築いていきながらいいケアが出来るようになると良いなぁと思っています。上記のクッション言葉を使用しながら一緒に頑張っていきましょう！！
プロフィール
★ご興味ある方は直接LINEにメッセージ下さい！
弊社担当よりご連絡いたします。
（2024年1月16日）
