放課後デイサービス
『横浜介護求人センター』
第33回【施用者さんとの関わりの中での発見や気づき】
「何か食べたいものはある？」
普段、車椅子に長時間座っていられないので、食事の時間以外はほとんどベッドに横になっておられる利用者さんと お話していると「ご飯食べに連れて行ってあげる。何か食べたいものはある？」と聞いてくださいました。 その利用者さんに何か食べたいものがあるのか聞いたところ「あなたが食べたいものを食べに行こう」と食べたいものを 聞いてくださいました。おすすめを聞くと、ご実家の近くにある定食屋さんのお話をしてくださいました。昔はよく 行っておられたようで、思い出のお店ということでした。残念ながら、今ではそのお店は営業されていませんでしたが、 座る時間を少しずつ増やしていき、近い将来外食ができるように機能訓練を行っています。まずは、テイクアウトで 食べたいものを一緒に食べられるようにしていきたいと思っています。
「就寝前の投げキッス」
普段は「トイレに行きたくない。お風呂に入りたくない」など、恥ずかしいから断っておられるんじゃないかなと 思うような、返答や行動をとられる利用者さんがいらっしゃいます。しかし、お風呂や、トイレの声をかけをする時に、 こそっと、他の利用者さんに聞かれないように、別の場所で声をかけると「行こうか」と笑って答えてくださり、 拒否されることが少なくなります。お風呂に入ると、歌を歌ったり、家族の話や、他の利用者さんの話などを聞かせて くださいます。就寝準備を終えて、ベッドに寝て電気を消す前に「おやすみなさい」と声をかける時に、投げキッスを すると、照れながら返してくださいます。普段、他の人がいる前では絶対にしてくださらないので、自分とその利用者さん だけのコミュニケーションを見つけられると嬉しいです。少し不快な思いをされていたり、ソワソワしていて 落ち着かない時は、返してくださらずに笑っておられます。それでも、笑うことで少し落ち着かれて「おやすみ」と 手を振ってくださいます。2人だけの空間での1対1のコミュニケーションは、その人の気持ちが素直に聞くことが できたり、周りに人が居ないからこそ、話しててくださることがあるので、1対1の空間を大切にしていきたいなと 思うんです。
「お見送り」
いつもニコニコしておられる、利用者さんがいらっしゃいました。スタッフのことを労ってくださり、自分のことは後回しで 「ご苦労さま。たまには座りや」と声をかけてくださいます。杖歩行で、介助は必要ないのですが、すり足で歩いておられるため歩行時は付き添いの対応をしていました。 仕事を終えた職員が帰ろうとするのを見かけると「もう帰るんか？ちょっとそこまで送るわな」と、お話しながら玄関まで送ってくださる。 「どこまで帰るんや？電車か？家は近いんか？今日は雨降ってなかったかいな？気をつけてな。次はいつくるんや？」と心配がとまらないんです。 お見送りが終わると、別のスタッフが付き添ってフロアに戻っていかれます。 そんないつもスタッフのことを気にかけてくださるとっても優しい利用者さんに癒されています。
「エチケット」
普段から、他の利用者さんのことを気遣って、話しかけてくださったり、洗濯物干しをしてくださったり、床に落ちている ゴミを見つけるとサッと拾ってくださったりとお母さんのような存在の利用者さんがおられました。その利用者さんと 別の男性利用者さんのお2人を食後の歯磨きにお誘いしました。男性の利用者さんは杖をついておられて、女性の 利用者さんとスタッフは手を繋いで洗面所に向かっていました。女性の利用者さんの歩くスピードが少し早く、男性の 利用者さんに合わせて、少しゆっくりと歩いてくださっていました。男性の利用者さんの後ろを歩いてくださっていたので、 耳元で「先に洗面台まで向かってくださっても大丈夫ですよ」とお伝えすると、「こっちの方が、歩くのが早いのは わかっているけどね。先に行かせてあげて。エチケット。ふふふ。」と小声で返答されました。「女性は、三歩後ろを歩く ぐらいがいいっていうでしょ」と笑っておられました。他の利用者さんとのコミュニケーションを大切にしておられたり、 男性の利用者さんの行動をみて、相手のペースを合わせられたり、そして、それを笑って話せる、そんな利用者さんをみて、 自分自身も、そんな風にできるようになりたいなと思いました。
「自分でできた」
朝起きたら、身だしなみを整えます。いつもは介助で髭剃りをすることが多い男性の利用者さんがおられました。右手が 痛むため、入所されてすぐは、積極的にご自身のことをする方ではありませんでした。この日はいつもより、よくお話しされて 動かしやすい左手も動かしてくださっていました。そして「おはよう。あんた、きてくれたんやね」と声をかけてくださいました。 起床時の髭剃りの声かけに行った時もしかしたら今日は、ご自身で髭剃りができるんじゃないかなと思って、髭剃りをお渡しして みました。すると、「せや、せや。今日は朝から自分でしようと思ってたのに、居眠りしてしまってたわ。ありがとう」とご自身で 髭を剃られていました。「自分でできたわ。あーよかった」とおっしゃっていました。自分でできることは自分でしたいだろうし、 人にされるより、自分でした方が気持ちがいいこともあるんです。その日から、髭剃りは声をかけて、ご本人にお渡しして、 できるところはしていただくようにしています。断られることもありますが、「キレイになって気持ちがいいわ」と 笑顔でおっしゃってくださる日が増えました。少しずつ、ご自分でできることが増えていくように、日頃からできそうなことや、 利用者さんがやろうと思えることを、見つけていけたらいいなと思います。
「地域の方とのふれあい」
利用者さんとの散歩中に、小学生ぐらいの子どもたちが前から走ってきました。子どもが好きなその利用者さんは 「あーあ。あんなに走って。転んだら危ないなぁ」と気にかけておられました。すると、後ろを走っていた子どもが、曲がり角で 曲がりきれずにこけてしまいました。利用者さんは「大丈夫ー？」と子どもたちに声をかけておられました。人見知りをしていたのか、 知らないい大人に声をかけられたからなのか、びっくりしていた子どもは泣くこともなく、利用者さんに声をかけに、 頷いていました。利用者さんが「泣かないでえらいねぇ。大丈夫？」と少し離れたところから「気をつけてね」と 声をかけて手を振ると、子どもたちは、お辞儀をして手を振りかえし走っていきました。「小さいのにえらいねぇ。子どもは いいわね」と話しておられました。なかなか地域の人たち触れ合う機会はないですが、散歩に出かけることで、子どもたちや 近くに住んでおられる方たちと関わることができる機会を少しでも増やしていきたいです。
（2024年8月20日）
第32回【施設で生活をするお年寄りの日常】
「お風呂が苦手な利用者さん」
普段は、歌の番組や、お笑い番組が大好きでよく笑っておられる利用者さんがいらっしゃいました。しかし、 お風呂の声かけにはあまりいい顔をされませんでした。声かけをするスタッフを代えて声かけしてみたり、 何かに集中されている時には声をかけずに、タイミングを見計らって声かけしたりもしていたのですが、断られることが 続きました。そこで、その利用者さんのよく口ずさんでおられる歌を一緒に歌いながらお風呂にお誘いすることにしました。 すると「お風呂いこか」と笑って浴室まで向かってくださり、ご自身で衣類を脱いでくださり、進んで入浴してくださるように なりました。色んな利用者さんがおられて、断られることもたくさんありますが、1人ひとりにあった対応を見つけられることで こんなにも、断られることがなくなるのかと驚きました。浴槽内でもずっと歌を歌っておられます。
「観梅」
いつも、施設の廊下でも慎重にゆっくりと歩かれる利用者さんがおられました。「外には出かけたいけど、しんどくなったら嫌だし、 外を歩くのも怖いな」とよくおっしゃっていました。しかし、暖かくなり、施設の近くに綺麗な梅が咲いていると言うニュースを見て 「綺麗やな。見に行きたいな」と他の利用者さんとお話しされていました。なかなか外に出たいと話されることがなかったので、 気持ちが変わらないように、その日に梅を見に行くことにしました。普段は杖歩行をされているのですが、ご本人の不安もあり、 念の為、車椅子を持っていきました。到着すると駐車場から見える梅に「わぁ、きれいやね」と喜んでおられました。 車から降りると、車椅子のことは忘れて歩きだされたので、横に付き添って一緒に歩きました。慎重に歩いておられたので、 足元しか見ておられず「どんぐりがいっぱいやねぇ」とおっしゃっておられました。少し立ち止まって見上げていただくようにお伝えすると 「うわぁ。きれいやねぇ」と満開の梅に驚いておられました。「足元ばっかり見ておったから、どんぐりだけ見て帰るとこやったわ」と笑っておられました。 その後も、ゆっくりと歩いては立ち止まり梅を見上げておられました。 最後まで車椅子を使うことなく、ご自身のペースで梅を観て周られました。施設に帰ってからも「どんぐりだけ見て帰るとこやった」と 笑いながらいろんな方にお話しされていました。
「お見送り」
いつもニコニコしておられる、利用者さんがいらっしゃいました。スタッフのことを労ってくださり、自分のことは後回しで 「ご苦労さま。たまには座りや」と声をかけてくださいます。杖歩行で、介助は必要ないのですが、すり足で歩いておられるため歩行時は付き添いの対応をしていました。 仕事を終えた職員が帰ろうとするのを見かけると「もう帰るんか？ちょっとそこまで送るわな」と、お話しながら玄関まで送ってくださる。 「どこまで帰るんや？電車か？家は近いんか？今日は雨降ってなかったかいな？気をつけてな。次はいつくるんや？」と心配がとまらないんです。 お見送りが終わると、別のスタッフが付き添ってフロアに戻っていかれます。 そんないつもスタッフのことを気にかけてくださるとっても優しい利用者さんに癒されています。
「私のおばあちゃん？」
施設の廊下には、イベントなどで撮影した利用者さんの写真を、飾っています。普段は、写真を気にされることのない利用者さんですが、写真を見て、会話のきっかけになることがあります。 ある利用者さんと写真のお話をした時に、写真に写る自分の姿を見て「これは、おばあちゃんや。どんな人かは知らんなぁ」と仰ったり「これはお母さんよ。〇〇に行ったときの写真かしら」とその時の話をしてくださいました。 その後、ご家族にその話をすると、昔の写真を持ってきてくださいました。 そこに写っていた写真のお母さんは利用者さんにそっくりでご家族も「間違っても仕方ないわねぇ」と笑っておられました。その笑っておられるご家族さんと、写真に写る利用者さんもとても似ておられました。
「お月様」
夕食が終わると、いつもソファーでゆっくり過ごされる利用者さんがいらっしゃいました。テレビを観たり、他の利用者さんとお話をして過ごされたりしています。感情を表に出すことはあまりなく、笑う時もお上品に笑う方でした。そんな利用さんの感情が出るタイミングがありました。 それは、お月様が出ている時です。天気や、周りの建物、時間帯によって毎日見られる訳ではないのですが、見つけた時にはお伝えします。 すると「えっどこから見えるの？」と目を丸くしてソファーからすぐに立ち上がられます。 曇りの日でも雲の隙間から見えるお月様を眺めておられました。何より満月の日を楽しみにされていて、満月の日が近づくと「明日は満月かな。 見られたらいいわね」とお話しされていました。 そして、満月が出た日にお月様が見られるとご家族に電話をかけ「今ね、お月様を見せていただいたの。今日は満月よ。そっちからも見える？」とお話しされます。 いつ満月が出るのか把握するために、月齢カレンダーを用意しました。毎日、カレンダーを見て、今日のお月様と次はいつ満月が出るのかという話をして楽しみにしておられました。
「指相撲」
100歳を超える利用者さんがいらっしゃいました。発語もあまり多くなく、小さい声で話されます。コミュニケーションも難しく、 表情を読み取ることが難しかったのですが、握手をするように手を繋ごうとすると、なぜか指相撲をする形に手を組まれます。 そして、スタッフの親指を押さえようとされるんです。思った以上に力が強く、長い指で不意に押さえられるので指を戻すことができないんです。 利用者さんの顔を見ると、スタッフの顔を見て小さくニヤッとされています。 そして、指相撲でスタッフが勝つと、悔しそうな表情をされます。右利きの方なのですが、なぜか左指の方が力強く、指の使い方が上手いのでなかなか勝つことができません。 指相撲をしている時は、表情の変化がよく見られて指にもしっかり力が入っています。その力のおかげなのか、ご自身でお箸を持たれて、 食事を召し上がられています。
（2024年5月2日）
第31回【ほんとにあった介護現場のほっこりする話】
「綺麗になりたい」
普段から美意識の高い利用者さんがおられました。オシャレな服をたくさん持っておられ、美容院では髪の毛を毎回染めてこられます。
「私はいつでも恋をしたいのよ。彼氏募集中」と笑ってお話されています。そんな利用者さんは、お薬を飲む時でも美を追求されます。「この薬はなんのお薬？綺麗になるお薬？」と聞かれます。
「はい。美は内面からくるものらしいですよ。腸から綺麗になりましょう」と調整剤をお渡しすると、
「私は、すぐに綺麗になりたいのに！」とわざと少し残念そうな顔をして見せて笑っておられました。
気さくな利用者さんにいつも元気をもらっています。笑顔の絶えない明るい方は素敵だなと思います。
「新しいお友達？」
利用者さんと、散歩を兼ねてゴミ拾いに行った時に、近所の公園で子供がお母さんと遊んでいました。
子どもの好きな利用者さんが、その子に近寄り「あなた、いくつ？」と聞くと、子供は恥ずかしそうに、指を『２』にして見せてくれました。
それを見た利用者さんに２歳だということをお伝えすると「２歳なの？私、９７」と笑顔で返答されました。
お母さんが「お元気ですねぇ。こんな歳の差のある方と出会う事なんてなかなかないですねぇ」とびっくりしておられました。
「ほんとねぇ。９５歳も離れてるのね」と笑っておられました。最後は９５歳の歳の差のお二人が、握手して手を振ってお別れしました。
施設に戻ってからも「可愛かったねぇ。また会えるかな。また散歩に行きましょうね」とおっしゃっていました。
「将棋の藤井名人のことが心配」
将棋の藤井名人が高校生の時からのファンで、対局に勝つたびに「若いのにすごいね。まだ学生で、将来が楽しみね」と
自分のことのように喜んでおられました。そんな中、新聞で高校を自主退学をした記事を読み「この子は高校辞めて、大丈夫かな？将棋の道だけにするのは大変かもしれへん。高校だけはちゃんと卒業してからやったらあかんかったんやろか」とそこからは心配されて、藤井名人の対局がある度にソワソワされていました。
将棋が好きなわけでもなければ、ルールも知らないとのことで、対局を見たりはされないのですが「まだ結果出てないか？結果は明日か」と聞いておられました。
次の日に新聞を見て「あーよかった。勝ちやってんなぁ。ドキドキするわ」と目に涙を浮かべながら記事を読んでおられました。
安心されてからは「凄いなぁ。高校辞めるって決断して、あの時はどうなるかと思ったけど」と話されていました。
対局がある度にニュースや新聞を気にしておられます。
「歌手」
いつも歌の本を持ち歩いておられる利用者さん。歌が大好きで、音楽番組を見ていると一緒に歌っておられます。
そんな利用者さんですが、アカペラでも歌えるんです。いつも持ち歩いている歌の本から得意な歌のページを開き「これは〇〇さんの歌でな、私よく歌ってたの」と、近くに座っている利用者さんに話しかけておられました。
「みなさんで歌いましょうか？」と提案すると「そうね。歌いましょう！」と大きな声で歌われます。
最後はみんなで拍手をして終わるのですが、歌が大好きなその利用者さんは、ページをめくり、次の曲を探されます。
そこからは、立ち上がりお一人でフルコーラス歌われます。周りからは「上手ねぇ。これだけ歌えたら気持ちいいだろうねぇ」と拍手を受けると、恥ずかしそうに「汗かくわぁ。恥ずかしい」と言いながら、すぐに席に座られるのですが、また立ち上がりいろんな曲を披露してくださいます。
男性職員とのデュエットでは、腕を組んカップルのように歌っておられます。
「嬉しい冗談」
帰宅欲求や介護拒否のある利用者さんがおられました。衣類汚染をしていても、トイレの声かけには拒否され介入もさせていただけず・・・。
入浴も「家で入るからここでは入らない」と強く拒否されていました。
根気強く関わり、少しずつ施設に馴染まれて、トイレの介入もさせていただけるようになりました。
使用済みのパッド類は新聞紙に包んで捨てるようにしているのですが、そんなある日、その利用者さんのトイレの介入をさせていただけました。
汚染パッドを新聞紙で包んでくださっていました。（新聞紙に包むことで、消臭効果があります。トイレには新聞紙が置いてあり、パッドが汚れて、破棄する際に使っています。基本的には、職員が行うのですが、職員が包んでいるのを見て、ご自身で包んでくださる方もいらっしゃいます。）
お礼を伝え、預かろうとすると「はい。お土産」と悪戯っぽく笑って、手渡してくださいました。入所当初は、なかなか冗談も
言ってくださらず「ほっといて」とおっしゃる事の多い方でしたが、少しずつ心を開いてくださり、冗談を言ってくださるようになりました。
利用者さんが、心を開いてくださったんじゃないかなと感じられる瞬間はとても嬉しいです。
「あんこの威力」
ある日、利用者さんとぜんざいを作ろうと計画していました。昼食後の眠たい時間帯でした。
「何を作るの？」と話している利用者さんもいらっしゃれば、ウトウトと居眠りしている利用者さんもいらっしゃいました。
「今からぜんざいを作りましょう」とお話しすると「あんこ？」と嬉しそうに質問される利用者さんがいらっしゃいました。
その声にピクっと反応される居眠り中の利用者さん。「そうですよ。このあんこを使ってぜんざいを作っていきたいと思います。みなさんご協力お願いします」と声をかけると『あんこ』の言葉に目を覚まされた利用者さんが「私、あんこ大好き。もうお腹が空いてきた」と腕まくりをして参加してくださいました。甘い物の原動力って凄いなと驚きました。
みなさん手慣れておられ、手際がよく、職員は、ほとんど何もすることなく、出来上がってしまいました。
利用者さんが作ってくださったぜんざいは、甘くてとても美味しかったです。
（2024年2月27日）
第30回【リーダーになって学んだこと・気を付けていること７選】
リーダーの仕事って大変ですよね。何が正解なのか分からないし、上司と部下に挟まれたり何かと文句を言われたり…。年上の方には意を決して注意することもあれば部下や実習生の育成や対応をすることもあって普段の仕事だけでなくあれこれ考えながら仕事をするので本当に大変です。
何かあれば「リーダー」と呼ばれ、冷静かつ的確に判断しなくてはなりません。常に一緒に仕事をしている人の動きを見ながら・何か依頼や注意する時の言葉選び・やらなくてはいけない事を考えながらの仕事…。辛いことも大変な事もありましたがやりがいややって良かった思える事もありました。
リーダーを担う中で初めは不安でしかなかった事も年月とともに徐々に自信を持ち比較的冷静に物事を考えられるようになってきたと思います。その中で“もがいて悩んで学んだこと”をまとめました！これが最後の投稿となります。共感してくださる方や悩んでいる方に届いたら幸いです。
【１． 気分のムラは出さない。常に笑顔を絶やさない】
リーダーの機嫌が悪いと職場の雰囲気も悪くなりますよね。機嫌が悪いと“あぁ今は話さない方がいいよな。”“今日は怒っているからこの件報告したくないよなぁ”“早く帰りたい”と思ってしまいます。喜怒哀楽が激しい方や波が激しい方の場合は“今の様子”を観察しながら仕事を行うようになります。
悪い雰囲気は利用者様にも伝わります。特に認知症の方には大影響を与えてしまい、不穏のオンパレードになることもあります。認知症の方って雰囲気を敏感に感じるなぁと感じています。職員の雰囲気が利用者様に伝わって悪い方向に言ってしまうのは嫌ですよね。
逆に楽しそうに仕事をしていると周りの職員も自然と楽しく仕事をするようになり、利用者様も笑顔になります。楽しく仕事をする事で相談や報告もスムーズになりますし、職場内の意見交換も積極的になります。楽しい雰囲気や悪い雰囲気は伝染していくので、率先して楽しく仕事をするように意識しています。
とはいえ時には愚痴りたくなることや泣きたくなることもあります。そんな時は仕事終わりに心許せる職員に愚痴を聞いてもらったり話を聞いてもらったりしています。その感情まで抑え込んでしまっては精神的に良くないのでなんでも話が出来る仲間を見つける事も大切です！！
【２． 自信の無さは隠す】
リーダーになりたての頃って仕事に対しても不安がある上にリーダーの責務までと思うとプレッシャーで押しつぶされそうになりますよね。私の場合、初めて就職した施設が特殊で２年目からリーダーの職を担いましたが本当に不安しかなく、先輩方の目が気になりすぎてしんどかったです。
何か決定するとなるとすべてにおいて相談が来てどうするか意見を求められます。介護の知識も経験も１年しかない状態での判断って出来ないです。これでいいのかって不安ですし、他の先輩職員に相談しながら行っていました。
その不安な気持ちが行動にも出てしまい周りの目からは“オドオドしている”ように映ってしまっていました。リーダーになりたいと思っていた先輩からは自分を越して先にリーダーを担っている事でも気に入らないのにさらに自信なさげに仕事をされたら尚イライラさせてしまいますよね。
「リーダーなのにそんなことも分からないの？」と言われたことが悔しくて怖くて情けなくて、リーダー１年目はどれだけ泣いたか分かりません。先輩と同じ勤務になることが本当に辛かった…。相談すらできませんでしたし、率先して仕事をするぐらいしかできませんでした。
これと関係あるか分かりませんが、２年目になる直前に車にスプレーで落書きされたこともありますし、自宅で不審な事が沢山起こり警察沙汰になった事もあります。仕事中は皆普段通り接してくるので、誰がこんなことをするのか恐怖でしかありませんでした。もう人間不信ですよね。
さらにリーダー１年目に疥癬の集団感染がありました。従来型特養だったこともあり利用者様も職員もほぼ全員疥癬に感染してしまいました。もう１人のリーダーもリーダー１年目で毎日どうしていくか話し合いを行い、病院受診と居室移動・バルサン・入浴調整など決めていました。
職員の体調不良もカバーしなければならず、“リーダーだから頑張らないと”と２人で残業を負担しあっていました。今思えばもっと他の職員にも頼ればよかったのですが、この時は２人とも自分の事や疥癬の事で必死過ぎて“自分たちが頑張ればいい”と思っていました。
夜勤が回らない時は遅番から深夜２時まで残業してもう１人が深夜２時から早番業務までをこなすなんて事もしていました。若いから出来ていましたが、今はもう出来ないと思います。自分自身に鞭を打って仕事をしていましたが、それが功を奏したのか周りの目も変わってきたように感じました。
自分がそう感じただけかもしれませんが、必死に仕事をしていくうちに徐々に自信が付いてきたのだと思います。自信が出てくると周りの対応も少しずつ変わってきます。分からない事は恥を捨てて聞く・調べる・勉強するようにする事や経験を重ねるごとに“これでいいんだ”という自信に繋がるようになりました。
不安そうなリーダーについて行くのって“大丈夫かなぁ”と部下も不安になりますよね。逆に“付いてこい！”ぐらいどんと構えているリーダーだと安心感がありませんか？このことから自信が無い事は隠すようにした方がいい事や不安をのける程の経験を積むしかないと思いました。
リーダーなりたての頃なんて不安があって当たり前！！初めからなんでもかんでも上手く出来る人なんていません。失敗を重ね、成功体験を積んでいく事で自信が付いてくるもの！周りに頼りながら自分の苦手な事を克服できるようになります。失敗してもめげずに成功への近道ととらえていきましょう！！
【３． 誰と話をする時も敬語を使う】
介護現場ってため口で話している光景をよく見かけますよね。年上でも先輩でも施設長にでもため口なので本当に驚きますよね。友達じゃないし、プライベートの時間でもないので介護業界だから通用するのかなぁと思ってはいますが、はたから見るとおかしいですよね。
私はため口には違和感しか覚えず、相手に敬意を示す意味でも仕事中は同期でも年下でも部下でも実習生でも敬語を使うように意識していました。最初に就職した法人では同期も同じ考えの人が多かったので、職場では敬語・遊ぶ時はため口と使い分けていました。
結構驚かれることもありまたが、敬語を使う事によって“今は仕事中”という感覚がありました。ある程度敬語を使って距離を作ることで近づきすぎないようにも出来ていたかなぁと思っています。ため口だとどうしても友達のような感覚になりますし、いろんなことがフランクになりがちです。
嫌な事があった場合ギスギスしがちですし、逆に注意をしたい時に仲が良すぎて注意しても響かないと悩んでいる人も居ました。ある程度近すぎず且つ離れすぎない程度の距離を保つためにも敬語は使った方がいいかなぁと感じています。距離感って大事！！
【４． どんどんチャレンジする・仕事を任せる】
何か物事を決める時って結構トップダウンになりがちですよね。私も上から指示することがリーダーとしての役目だと思ってしまっていた時がありました。しかし、トップダウンでの仕事は不満を抱かせてやる気をそぐだけだなぁと感じるようになりました。
色んな人の気づきを吸い上げてみる・考えられるリスクを話し合う・実際に行ってもらいリーダーはサポートに回るようにして“成功体験”積むことが大切だと学びました。自分で考えてそれをやってみる事って不安もありますが楽しいですよね。
成功体験を積むことによってどんどん新たな考えが浮かんできますし、失敗を元に次は同じ失敗をしないように対策を練ることが出来ますし、１人１人の経験値が上がっていくと感じていました。私自身もいろんなことを任せていただき、相談したらアドバイスを貰える環境で大分自分の引き出しが多くなったと感じています。
上から「あれやっておいて。」「これはダメ。」「こうして。」「そんなのやらない。」等マイナスな事を言わない・出来ないと決めつけないように意識し、成功できるように背中を押す事や悩んでいる時に声をかけるように意識しています。結構口を出してしまいそうになるので難しいですが…。私自身も経験を積んでいます！
【５． もらった悩みは早期解決する】
介護の仕事って悩みが尽きないですよね。相談を受けたときにすぐに動くか動かないかで信頼度が大きく変わってくると思っています。悩みだけ聞いて行動しない場合、話しても無駄と思われ以降悩み相談はされなくなります。そうなると職員間に溝が出来るだけで改善していく事は難しいかと感じています。
早期解決できることと出来ない事はありますが、早期解決できそうな事はなるべく早めに解決策を考えます。解決に時間がかかりそうな時でもケアマネージャーや相談員・看護師・施設長等他職種にも相談し、進捗状況を伝えるようにしています。
進捗が遅かったとしても何もしないよりは悩みの解決に向けて動いてくれていると思ってもらえるので悩みを抱え込まずに相談してくれるようになってきます。意見をあまり言えない職員や私はパートだからと思っている職員さんには「何か困っている事ありませんか？」と声をかけるようにしています。
あまり相談して来ない人に聞いてみると結構“なるほどな”と思う悩みや考えを教えてくださることがあるので“言ってこないから何も思っていない”と思わずに聞いてみて欲しいと思います。悩みを聞いた上でなるべく早く動線や業務についてであれば１００円ショップの物を駆使して解決しています。
頭をフル回転させ、１００円ショップ内でも何か役に立つものは無いかという思いで探し回ります。これを繰り返していた為今でも“あれが役立ちそうだなぁ”と考える癖が付きました。結構で１００円ショップで解決することが多いので１００円ショップには感謝です！！
【６． 注意はほどほど、難しいなら見える化】
注意って相手のプライドを傷つけないように且つしっかりと意図が伝わらないといけないので伝え方がとても難しいですよね。特に自分よりも経験がある方を注意しなければならない場合にはとても気を使います。気難しい方・年下から言われることが嫌いな方等いらっしゃるのでその時は本当に悩みます。
相手のプライドを守るという意味で、注意する時は他の職員がいない時や誰もいない利用者様の居室内など他の人に気が付かれないように意識しています。また、注意と聞くときつそうなイメージがあるかもしれませんが、なるべく相手の意見をまず聞くようにしています。
相手がどうしてそう対応したのかを理解した上で何がまずかったのかを説明するようにしています。この説明も誤解を生む可能性がある為言葉選びがとても難しいのですが、なるべく穏やかな雰囲気で且つ責めている訳でないというスタンスで伝えるように意識しています。
２回伝えてもダメなようであれば“見える化”するようにしています。何度も注意するのは嫌ですし、言われる方も「またか。」と気持ちが萎えてしまいますよね。この状態になると溝ができはじめる事がある為そうならないためにもどうしたらいいのかを説明した図や説明書きを作るようにしています。
図や写真を入れ、そこに説明書きを加える事で誰が見ても同じケアが出来るようにします。実施するその場に掲載することが大切で、例えば職員の申し送りノートに載せておくとします。その場では理解できるかもしれませんが、いざ利用者様の居室でケアをする際には思い出せず“まっいっか”と今までのケアを継続する可能性があります。
これではせっかく見える化するために労力を使ったのにそれが無駄になってしまいますよね。それでは勿体ないので作業するその“場所”に貼り出す事が大切になってきます。これだけで結構改善されることがありました。私の説明が下手で理解できなかったとしても図や写真があることによってイメージしやすくなります。
このことを経験してからは説明した後に“見える化”するようにしています。“職員それぞれが違うケアをする＝職員それぞれの解釈が異なる”ということなので共通認識を持つためにも有効だと思っています。作るまでがとても大変なのですが、これを行う事で職員間のケアの質が上がると感じています。
特に洗濯に関しては作った方がいいと思っています。乾燥機にかけてはいけない衣類・洗濯ネットに入れて洗濯して欲しい衣類・ソフト洗いにした方が衣類等結構難しいですよね。私も細かいところまでは把握していませんが、乾燥機にかけてしまって縮んでしまってからでは遅いです！
写真を乗せてこれは乾燥OK！叉はNG！と表記し、ポケットの中を確認して欲しいというイラストも載せます。これによってティッシュを入れたままの洗濯や間違った洗濯や乾燥から衣類をダメにしてしまうという事が大分減りました。ご家族様への謝罪も絡んできますので、減ることは大切な事です！！
【７． 常に勉強し情報収集する・過剰なプライドは捨てる】
介護未経験から２年目でリーダーとなった私は、専門学校を出ている同期や後輩よりも知識も技術も劣っていました。ましてや先輩の足元には到底及ばず、知らない事も多い中判断や指示をしなくてはならないので毎日が必死でした。
知ったふりは自信を無くす上に信頼もなくすだけなので恥を捨てて沢山聞いて教えて頂きました。また個人でも介護に関する勉強をするようにして分からない事を減らすようにしていきました。余計なプライドがあると“知らない＝恥”と思い聞けなくなることが多いかと思います。
しかし、実際のところは“知らない＝恥”と思っているのは間違いでその思い込みは“知ったふり”を意識的・無意識に行っていくようになります。知ったふりって自分では気が付いていないかもしれませんが、周りは“あの人分かってないよね”とすぐに気が付きます！！
知ったふりしていると思われるよりも分からないことは“経験不足”なだけである事もありますので「すいません。〇〇が分からなくて教えて頂けますか？」と聞いてしまった方がいいと思っています。これを聞くと“あの人こんなことも知らないんだよ”と言われる可能性もありますが経験して来なかったので仕方が無いですよね。
これを言われたくないという“プライド”があると“聞けない・知ったふりをする”しかなくなると思っています。私も初めはそう言われるのが嫌だなぁと思っていた事がありましたが、知らない事を知ったふりすること程気が滅入る事は無いと感じているので恥を捨てて聞くようにしています。
知ることで勉強にもなりますし、聞くことによってそのうち“見下す”態度から“分からないことがあったら教えてあげるよ”という態度に変わっていくのを身をもって感じています。まさしく“聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”という言葉通りです！
知ったふりを長年しているともう無意識のうちから知ったふりをするようになってしまいます。長年これを続けているとそのうち何も聞けなくなってしまいます。それこそ「長年やってきて知ったふりをしているけど、あんなことも知らないの？」と言われるようになってしまいます。
陰でそう言われていると思うと本当に“一生の恥”ですよね。私はこの恥をかくよりも分からないことは分からないと正直に伝えて“一時の恥”をかくようにしています。一時は恥をかきますが、教えてもらえることで知識として自分の糧になります。
このことから“余計なプライド”は持たない方がいいなと思いました。リーダーという役職が付くと“謝罪する”事が増えてきます。指導する時・注意する時・ご家族様へ・上司へ等いろんな場面で自分が悪くなくても頭を下げる事が出てきます。これもプライドがあると出来ないんですよね。
頭を下げる事で丸く収まる事は多々あります。変にプライドを持って間違っていないと強気でいたり、謝罪しないで逆上したりすると関係性は崩れます。うまく行く事もいかなくなっていきます。なのでケアに対するプライドは持っていいと思いますが、余計なプライドは捨てた方がうまく行くと思っています！！
これらがリーダーになって学んだこととそれを元に気を付けている事です。リーダーという役職になったからこそ気が付けた事なので、大変な役職ですが経験してよかったなぁと思っています。リーダーを行っていない今はリーダーさんを見てこういう言い方いいなぁ・こういう言い方は傷つくなぁなど学んでいます(笑)
リーダーの仕事って本当に大変です。怒りたくなることも泣きたくなることも嫌になって投げ出したくなることもあります！悩みながら泣きながら・迷いながらあっという間にリーダー歴１０年になっていました。少しでも悩んでいる・困っているリーダーさんのお役に立てましたら幸いです。
（2024年1月30日）
第30回【介護施設の年末年始あるある ９選】
皆さんは介護施設の年末年始と聞いて何を思い浮かべますか？介護施設に携わっている人であればある程度想像出来ると思います。今回は介護施設の年末年始についてまとめました。こんな事をやっているのかぁと感じて頂けたらと思います。
【１． 大掃除が大変】
介護施設に限らず大掃除は毎年恒例ですよね！介護施設の大掃除は自宅での大掃除に似ているかもしれませんが、通常業務にプラスで行わなくてはいけないため大変な作業になります…。１２月から始めようなんて思っていたら終わらないですし、残業しなくては終わらないなんて事になりかねません。
早い段階から計画的に行っていく事をお勧めします。私は１１月から始めるようにしていました。掃除する個所としては
・エアコン（フィルター・通気口）
・窓（サッシ・カーテン）
・お風呂場（カビ取り・排水溝）
・換気口
・床掃除（ワックスがけ）
・キッチン周り（汚れ落とし・欠けた食器の破棄）
・ベランダ掃除
等があります。他にも施設によって掃除しない場所や追加で掃除する場所があると思います。こう見るとこれを普段の業務以外に行わないといけないので大変な作業ですよね。
大掃除の時期に一気にこれらを行う事は大変なので普段からちょくちょく掃除をするようにしておくと大掃除の時にはサッと掃除するだけで済むので１年かけて取り組めると良いかと思います。エアコンのフィルターや通気口であれば３か月に１回掃除する。
お風呂場のカビ取りも１か月叉は数か月に１回行うようにしておく。窓やベランダは半年に１回行うようにする等日ごろから掃除をしておくとそこまで頑固な汚れが付く事は無いので掃除の負担も少なくなります。常に綺麗な環境で仕事が出来ると気持ちがいいですよね。
人手が足りずそんなに掃除している暇がないと思われる方もいらっしゃるかと思いますが、年に数日でも人が多く配置出来る日があればその日のうち数時間を掃除の時間に当てて行う事もいいのではないかと思います。かといってそんな日は利用者様との行事に当てたい気持ちも分かります。匙加減難しいですよね…。
【２． 仕事納めの翌日に出勤】
大晦日に「今年もお世話になりました。よいお年を～。」と挨拶して翌日「あけましておめでとうございます。」という流れ、あるあるですよね！！介護の仕事をしていて年末年始にゆっくり休めたのは転職するタイミングの時以外ありませんでした。今年も年末年始は仕事です。
利用者様と一緒に年越しの雰囲気を楽しめるのはいつもとはまた違った感じでこれもまた楽しみだなぁと感じています。お正月は利用者様に画用紙に印刷した年賀状をお渡ししたり、お正月のイラストをラミネートしてランチョンマットにしてみたり、福笑いを楽しんだりして楽しい時間になるようにしています。
【３． 夜勤中に年越し】
大晦日が夜勤の場合は夜勤中に年越しを迎えます。時間を気にして年越しそばを食べる方や、利用者様の対応に追われてバタバタと動いている中いつの間にか新年を迎えていた方、利用者様と一緒に新年のカウントダウンを行いお祝いする方等思い思いに過ごされます。
滅多に利用者様が年越しまで起きていて一緒に過ごすなんてことは無いですが、一緒に楽しい気持ちを共有出来たら嬉しいですよね。不眠の利用者様に年越しまであと少しですと伝えてそのまま一緒にカウントダウンをして寝て頂くなんてことは数回ありました。
朝、利用者様と一緒に初日の出を拝んで帰宅する事なんて事もしていました。毎日見る太陽ですが、初日の出となるといつもとはまた違った気持ちで朝日を迎える事ができますよね。新年の目標を太陽に向かって宣言する事もいいですよね。
【４． 初詣は職場行事で済ませる】
ユニットケア施設では初詣企画を行うところが多いのではないでしょうか。私もユニットケア施設で働いている時は毎年近くの神社やちょっと遠いけど有名な神社にお参りに行っています。プライベートでも行きたい気持ちはありますが、人混みが苦手なので職場の行事の時に一緒にお参りして終わりにすることもあります。
階段しかない神社や多目的トイレが無い神社では入念に準備をしていかないと大変な事になります。一度階段しかない神社に参拝に行く際、雪が積もっていて、車いすを持ち上げながら移動した事がありますがもぅ大変でした。階段以外の場所でも持ち上げての移動だったのでどっと疲れました。
その時は参拝に来られていた若い男性グループの方々が見かねて手伝ってくださりとても助かりました。さらっと「お手伝いしましょうか？」と声をかけてくださり、本当にありがたかったです。まぁ、可愛い女性職員がいてその職員にだけ声をかけてお手伝いだったというオチがありましたが…(笑)でも、ありがたいですよね…！！
【５． 初詣・初売りによる交通渋滞がキツイ】
大きい神社やお寺・ショッピングモールの近くの施設は出勤が大変！！早番であればまだ混雑に巻き込まれることは少ないですが、日勤や遅番だと交通渋滞に巻き込まれます。普段より１時間も早く出発しているにもかかわらず遅刻しそうになると焦ります。
いっその事希望休を入れてしまおうかなんて考えも浮かんでしまします。交通渋滞はどうすることも出来ないので毎年この季節にはやきもきします！退勤時も帰宅ラッシュにかぶるので帰るまでも時間がかかります。新年早々事故に合わないようにしたいなぁと気を引き締めなくてはいけないと思っています。
【６． 新年を迎えた実感がわかない】
「あけましておめでとうございます！！」とお祝いの挨拶をかわしますが、実際の所普段のように業務をこなしているためあまり実感を得ない部分もあります。お風呂介助が無い事や通勤・帰宅の際に渋滞に巻き込まれる・ご家族様の面会が増える事で頭では新年を迎えたという事が理解できますが、なんとも言えない感覚です。
面会もご家族様が集まってこられる事が為、大人数での面会になることが多く朝からひっきりなしに入れ替わり立ち代わりで対応をするので気を使いどっと疲れてしまいがちです。でも利用者様やご家族様の楽しそう・嬉しそうな表情を見るとこちらも嬉しい気持ちになります。
【７． お屠蘇をふるまう】
これは施設によって様々ですが、私が以前勤めていた施設では毎年新年に施設長が袴を着て利用者様にお屠蘇（おとそ）をふるまって歩いていました。お屠蘇とは新年の初めに飲むお酒の事を指し、呑める方には日本酒や甘酒をふるまっていました。
新年早々日本酒を何杯かお代わりされ朝から顔を真っ赤に染める方・久しぶりにお酒を飲んで酔っ払ってしまう方がいらっしゃり見ていて微笑ましい光景が見られます。お酒に弱いかどうかは事前に確認しておき酔いやすい方は飲みすぎないように職員が声を掛けます。
初めて参加される方は様子を見ながら対応しますが、翌年に繋げるために必ず記録をとっておき個人ファイルにメモを挟むようにしておきます。新年早々アルコール中毒や体調を崩してしまっては申し訳ないので、職員がしっかり調整していきます。
【８． 福笑い・かるたを行う】
新年はお風呂介助やリネン交換などの業務を行わない施設が多いのではないでしょうか？新年くらいはゆっくり過ごそうという意味が含まれています。かといって見たいテレビが無い事もあるので、その時はタオルで目隠しをして福笑いを行ったり・かるたを行ったりしています。
福笑いのグッズを買って用意したり、段ボールを切って作ったりして楽しんでします。完成した後目隠しを外して自分が行った福笑いを見て大笑いする光景はこちらも楽しくなります。かるたも利用者様に読み手を依頼すると時々全く異なった文章を読まれる方がいらっしゃり、みんなで大笑いすると事があります。
【９． 書初めをする】
書初めをしたいという利用者様がたまにいらっしゃいます。その時は書道道具を用意して新年の目標を書いて頂きます。書き終わったものは色画用紙に貼ってお部屋に飾りますが、何を書かれるのか見るのが楽しいですね。書けない方でも手に朱墨を塗って手形を作られる方もいらっしゃいます。
以上が介護施設の年末年始あるあるですがいかがでしたか？想像と異なっていましたか？それとも「分かる～。」と共感されましたか？２０２３年は大変お世話になりました。投稿を見てくださりありがとうございます。
２０２４年が皆様にとって素敵な１年になりますように！！
（2024年1月23日）
第29回【他の人と差をつけるクッション言葉５選】
“クッション言葉”ってご存じですか？クッション言葉とはそのまま伝えてしまうときつい印象を与えてしまう可能性や忙しい相手にお願いごとをする時・伝えにくい事を伝える時に使う言葉の事を言います。相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを表しクッションのような役割を担ってくれます。
介護現場って良くも悪くもフランクな所が多いですよね。上司に対してもため口で話している人もいますし、一般企業であれば口に出す事も禁止にされるような言葉が右往左往飛び交っています。他の業界なら絶対にコンプライアンスに引っかかるよなぁと思う事がとても多いです。
私が一番初めに就職した施設では就職して初めの１週間程度、社会人としてのマナーの勉強から始まります。その中でクッション言葉や電話応対の仕方、上座下座などのビジネスマナーや働く上での心持やチームワークについての研修を行っていました。
転職をするようになってから、新卒者の研修は就職１日目にオリエンテーションで２日目からは現場勤務が多いなぁと感じています。マナーや電話対応などは現場で職員から学ぶのが主流ですよね！一番初めに就職した施設のような研修があることはとても珍しい事なのだと思いました。
しかし、この取り組みって今思えばとても大切な研修だったと感じていますし、転職先で「なんでそんなに丁寧なの？」とか「そういう話し方教わってきたの？」と驚かれる事が多いです。習慣となって身に付いたものって無意識に出てくるで、あの時にしっかりと社会人としてのマナーを学べた事は良かったなと思っています。
今回は学んできたクッション言葉の中でも介護施設で比較的使いやすい言葉をお伝えします。初めはちょっと恥ずかしいかもしれませんが、これが使えるだけで印象は大分異なってきます。他の職員と差をつけるべく、一緒に学んでいきましょう！！ご家族様へも使えますので意識して使ってみましょう！！
【１． 依頼する時に使う言葉】
介護の仕事ってチームワークが重要ですよね！同じケアスタッフ同士でもそうですが、他職種との連携も重要！そこで何かを依頼する時に使いたいクッション言葉が「お忙しい中恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」の２種類の言葉です。
どんな時に使えばいいのか例を挙げてみます。まずは「お忙しい中恐れ入りますが」の例です。“お忙しい中恐れ入りますが、〇〇日までによろしくお願いいたします”や“お忙しい中恐れ入りますが、△△様が□□の状態なので様子を見に来ていただけませんでしょうか”等で使います。
自分も忙しいかもしれませんが、相手も忙しいかもしれませんよね。目に見えないと無意識に“今なら大丈夫だろう”と思いがちですが、その無意識ってとても危険だと感じています。自分と同じように“忙しいかもしれない”と思って声をかけるとおのずとクッション言葉が出てくるようになります。
とても忙しい時に「ちょっといいですか？」「〇〇なので来てくれますか？」と依頼されるのと「お忙しい中恐れ入りますが」とクッション言葉を入れてもらうのでは受け取る印象が大分異なりますよね。後述の方が言われた方も少し冷静になりますのでお互い言い方が柔らかくなるなぁと感じています。
また、いつなら行けるのかや行くまでの間どうして欲しいかまで伝えてくれるなぁとも感じています。ですが、相手によっては「何！？早く要件を言ってよ。」と言われる事も実のところあります。残念ながらこの言葉は伝える相手とどれくらい忙しいかによって使っても大丈夫かどうか判断する必要があるかもしれません。
私は習慣になっているので、連絡する際は「お忙しい所申し訳ありません。〇〇ユニットの△△です。今お時間大丈夫ですか？」と聞いています。急用の場合は待てませんが時間がある時であれば「今忙しくて。」と返答があれば「また時間をおいて電話します。」と伝えて電話を切っています。
次に「お手数をおかけいたしますが」の例です。物事を依頼した時の最後に使います。“お手数をおかけいたしますがよろしくお願いいたします”と伝えます。文章でも使用することが可能で、事故やヒヤリハットの報告書の確認やその他の書類に目を通していただきたい時に使っています。
“事故委員会の議事録を作成いたしました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”や“再提出の書類を修正致しました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”等のように使用します。これで怒られたことは無いので是非使ってみてください！！
【２． 尋ねる・質問する時に使う言葉】
この時に使いたいクッション言葉が「お伺いしたい事があるのですが」または「差し支えなければ」です。相手に判断をゆだねるニュアンスがある為一方的に教えを聞くというスタンスではなくなります。質問に対して答えたくない・答えられない事だってあるかもしれませんからね。
どんな時に使うのか例を出してみます。まずは「お伺いしたい事があるのですが」の例です。“お伺いしたい事があるのですが、お時間よろしいでしょうか？”“お伺いしたい事があるのですが、〇〇についてご存じでしょうか？”等のように使います。
分からない事を聞く時ってなんて聞いていいか悩む事ありませんか？現場では「〇〇ってどうやるの？」や「ちょっと△△について教えて欲しいんだけどいい？」とういう言葉が良く飛び交っています。同じチームとしてあまり硬すぎるのも良くないかもしれませんが、相手の立場を理解することが大切です。
とても忙しい時に質問ばかりされたら辛いですよね…。手が離せない時にお構いなしに遠くから大きな声で依頼されると“行かなくちゃ”“これもやりたかったけど後回しにしなくちゃ”と焦る気持ちにもなります。言い方を固くする必要はないかもしれませんが相手を気にする言葉を入れるってとても大切です。
特に上司や他職種の方、ご家族様に対してはしっかりとした言葉遣いをしなければなりません。いくら仲が良いからと言っても“親しき中にも礼儀あり”です！私情を挟まず切り替えしていかなくてはなりません。クッション言葉を使う事によってちょうどいい距離感を保てるなぁとも感じています。
次に「差し支えなければ」という言葉の例です。“差し支えなければ〇〇についてお伺いしてもよろしいでしょうか？”“差し支えなければご自宅を拝見することは出来ますでしょうか？”“差し支えなければご家族様の関係性をお伺いしてもよろしいでしょうか？”等のように使用します。
こちらの言葉はご家族様に対して使う事が多いかもしれません。利用者様の生活歴や家庭環境について聞かなくてはならない時に使っていますが、ご家族様の関係性などについて触れられたくない方も中にはいらっしゃります。この言葉を使用することで「ちょっと言いたくありません。」と断る事がしやすくなります。
無理やり情報を聞き出すことは出来ませんので、断っても大丈夫というニュアンスを質問時に含める事で相手を追い込まずに済みます。ちょっとしたことですが、気遣いの言葉が入るだけで受け取る側のこちらに対する印象が大きく異なってきます。
断られた時の返しについては「そうですよね。言いづらい内容ですしたよね。言いづらい事を聞いてしまって申し訳ありませんでした。ありがとうございます。」と伝えるようにしています。これが正しいのかはわかりませんが、答えにくい質問をしてしまったことに対して謝罪するようにしています。
【３． 断る時に使う言葉】
断りたい時に使いたい言葉が「申し訳ございませんが」または「生憎ですが」「残念ですが」です。こちら側も心苦しい気持ちであることを表現するニュアンスが含まれる言葉です。無下に断ったり嫌で断ったりするわけではなくて、どうしても断らなくてはいけない事情があるという気持ちを伝えます。
ではどんな時に使うのか例を挙げてみます。まずは「申し訳ございませんが」の例です。“申し訳ございませんが、施設の決まりでしてお受けすることが致しかねます。”“申し訳ございませんがその情報をお伝えすることは出来かねます”等のように使います。
ご家族様や利用者様から稀ですが金品や個人的に物をあげたいと言われた事があります。ユニットの職員や施設への差し入れであれば受け取れますが、金銭だとユニットへのであったとしても勝手には受け取ることが出来ません。施設側と話をして頂き“寄付”という形で施設側が受け取るようにしなければなりません。
施設側の規則であることを伝えても「黙っていれば大丈夫よ。」と渡そうとして来られる方がいらっしゃるのですが、見つかった時に大事になりますし、何より黙って受け取ることが出来るたちではないためめげずに断っています。それでもという場合には施設側に相談していただきたいと伝えています。
気持ちとしてはとてもありがたいのですが、こういう事ってトラブルの原因にもなりかねませんのでしっかり上司に報告することが大切です。また、無下に「もらえません。」「いりません。」と断ってしまってはせっかくの気持ちを傷つけてしまう事にもなるので、断り方にも気を付けましょう！！
また、ご家族様から他利用者様の情報を聞かれた時や、家族関係が複雑でこの人には情報を漏らさないで欲しい等の要望がある時があります。その場合には“申し訳ございませんが、個人情報になるのでお伝えすることは出来かねます”と伝えたり“申し訳ございませんが、分かりかねます”と伝えたりするようにしています。
次に「生憎ですが」「残念ですが」を使う例です。“生憎ですがその日は先約が入っておりまして欠席させていただきます。”“残念ですが、この件は私には荷が重すぎて出来かねます。”等のように使います。そしてだいたいの場合は断っても数回同じ声をかけられます。その時は「生憎ですが…」「残念ですが…」と濁しています。
「嫌です！」「無理です！」と断るよりも「生憎ですが…」「残念ですが…」と申し訳なさそうに断ると相手も無理には誘いにくくなります。“申し訳なさそうな表情”をする事を意識してみてください。本当は行きたいけどどうしてもいけないという感じで伝えるといいですよ！
【４． 異議・異論を唱える時の言葉】
異議・異論を唱えたい時って結構勇気がいりますよね。言葉選びを間違えると相手側を怒らせてしまう可能性もあるのでドキドキしてしまいます。こんな時に使いたいクッション言葉が「申し上げにくいのですが」「差し出がましいようですが」です。
相手の意見に理解している事や、自分の立場をわきまえているというニュアンスが含まれています。決して相手の意見を否定したくて言っているわけではないという気持ちが大切です。相手の意見に対して反発が怖くておかしいと思ってもあえて何も言わない人も居ますが、自分の意見をしっかりと表示する事って結構重要です。
また「申し上げにくいのですが」という言葉には言いにくい事を今から言いますというニュアンスも含まれていると思っています。上司が聞きたくないと思われる情報を報告しなくてはならない時にも使います。報告する方も嫌な気持ちで伝えなくてはならないので、お互いにとって言いにくい話である旨が伝わると思います。
ではどうやってこのクッション言葉を使うのか例を挙げてみます。まずは「申し上げにくいのですが」です。“申し上げにくいのですが、このおむつの当て方では鼠径部から漏れてしまうと思います”“申し上げにくいのですが、〇〇職員の利用者様に対する言動には目をつむりたくなります”等です。
後述の方って本当に言い出しにくい問題です。見て見ぬふり出来るのであればそうしてしまう方が楽でいいのかもしれませんが、隠してはいけない問題ですし繊細な問題でもあります。この段階で上司に伝えていかなければもっとエスカレートして虐待に繋がるきっかけを見逃す事にもなります。
上司もこのような話は聞きたくないでしょうが、自分の施設に限ってそんなことはありえないと思い込むこと程危険な事はありません。伝えた時の上司の反応によっては“あぁ、伝えるんじゃなかった”“伝えない方が良かったのかもしれない”と思う事も残念ながら実際の所あります…。
介護従事者には通報の義務があるので黙って隠してしまってはいけないのですが、施設として隠そうとする流れを目にすると“こんな施設で私は働いているのか”とがっかりしてしまいます。テレビで学校のいじめについての報道を目にすることがありますが「事実はありません。」「知りませんでした。」と聞くとガッカリしますよね。
これと同じ事が介護現場でも起きていると感じています。中々表ざたにならないですが、事が大きくなってから焦って弁明するよりも早い段階から耳が痛い情報に向き合って調査することが大切になってくると思っています。報告しやすい環境を整えていけたらいいですね！
初めて報告する時ってとてもドキドキすると思います。私はそんな時「もしかしたら勘違いの可能性もあるのですが、ここ最近〇〇さんの介助の後にいつもできない箇所に内出血が出来ているんです。ただ、見たわけでもないですし、そう感じてしまっているだけなのでなんとも言えませんが念のため報告いたします。」と伝えています。
次に「差し出がましいようですが」を使う例です。“差し出がましい事を申すようですが、この対策には少し疑問を感じています”“差し出がましいお願いで恐縮ですが、この資料を一式頂いてもよろしいでしょうか”等で使用します。“差し出がましい”の後にいろんな言葉が付くので適宜使い分けられると良いですね。
ただ、“差し出がましい”に関してはあまり介護現場では使わないかもしれません。異論を唱えたい場合には“申し上げにくいのですが”の方が使いやすいかもしれませんね。意見を言いたいけれど直接伝えると角が立ちそうだなぁと思う時はクッション言葉に頼ってみるのもいいと思います。
【５． 改善・修正して欲しい時の言葉】
改善や修正して欲しい時に使えるようになるといいクッション言葉は「言葉足らずで失礼いたしました」「説明不足で失礼いたしました」です。間違えの原因を相手に押し付けるのではなく、自分の方にも非があった可能性を伝えるニュアンスがあります。
言葉のやり取りって自分の今までの経験を元に伝えたり解釈したりしますよね。同じ説明を受けてもＡさんとＢさんで違う解釈をしていたなんて事経験した事ありませんか？学校の国語や英語の授業だと想像しやすいかもしれません。「この文章の意味は？」と聞かれて挙手で意見を聞く際意見が分かれるなんて事ありませんでしたか？
実際に私も作業を依頼した時に自分が思っていたものと違う物が提出された時に「あぁ、こう捉える事も出来る言い方だったな。」と思う事が何度もありました。自分の頭の中ではこういう感じと思っていて伝えたつもりでも、受け取る側の中では違う答えが頭の中でイメージされることがあります。
第三者が聞くとどちらも正解ですが、上司からの意図を理解すると説明不足・言葉足らずだったという事に気づかされます。しかし、改善や修正の依頼をする時ってだいたい依頼した相手に非を押し付けがちですよね。「こういう感じじゃないんだよなぁ。」「こうじゃなくてこうお願いしたんだけど…。」なんて言われませんか？
私も依頼されて対応した時に「あっ。こうお願いしたんじゃないんだよね。」や「えぇ～。これじゃないんだよね。」と言われると“えっ！？分かるようにちゃんと説明してよ！”って思ってしまいます。なので改善・修正してもらいたい時は必ずこのクッション言葉を使うようにしています。
“説明が下手で申し訳ありません。こういう意味があってこう出来ると良いなぁと思っていまして…”“言葉足らずで申し訳ありませんでした。これでは勘違いしてしまいますよね。”と初めに謝罪を入れています。そのあとで時間を割いて対応してくださったことへの感謝と・再度「すいませんがよろしくお願いいたします。」と依頼しています。
介護の仕事って人間関係で良くも悪くもなります！お互い気持ちよく仕事が出来るようにちょっとしたことですがクッション言葉を挟むだけで嫌な思いを回避・軽減できるようになると思っています。またクッション言葉を使うだけでも自分の感情をある程度抑える事も出来ると感じています。
介護技術だけでなくそういう部分でも磨いていき、良好な人間関係を築いていきながらいいケアが出来るようになると良いなぁと思っています。上記のクッション言葉を使用しながら一緒に頑張っていきましょう！！
（2024年1月16日）
