介護
『横浜介護求人センター』
第31回【ほんとにあった介護現場のほっこりする話】
「綺麗になりたい」
普段から美意識の高い利用者さんがおられました。オシャレな服をたくさん持っておられ、美容院では髪の毛を毎回染めてこられます。
「私はいつでも恋をしたいのよ。彼氏募集中」と笑ってお話されています。そんな利用者さんは、お薬を飲む時でも美を追求されます。「この薬はなんのお薬?綺麗になるお薬?」と聞かれます。
「はい。美は内面からくるものらしいですよ。腸から綺麗になりましょう」と調整剤をお渡しすると、
「私は、すぐに綺麗になりたいのに!」とわざと少し残念そうな顔をして見せて笑っておられました。
気さくな利用者さんにいつも元気をもらっています。笑顔の絶えない明るい方は素敵だなと思います。
「新しいお友達?」
利用者さんと、散歩を兼ねてゴミ拾いに行った時に、近所の公園で子供がお母さんと遊んでいました。
子どもの好きな利用者さんが、その子に近寄り「あなた、いくつ?」と聞くと、子供は恥ずかしそうに、指を『2』にして見せてくれました。
それを見た利用者さんに2歳だということをお伝えすると「2歳なの?私、97」と笑顔で返答されました。
お母さんが「お元気ですねぇ。こんな歳の差のある方と出会う事なんてなかなかないですねぇ」とびっくりしておられました。
「ほんとねぇ。95歳も離れてるのね」と笑っておられました。最後は95歳の歳の差のお二人が、握手して手を振ってお別れしました。
施設に戻ってからも「可愛かったねぇ。また会えるかな。また散歩に行きましょうね」とおっしゃっていました。
「将棋の藤井名人のことが心配」
将棋の藤井名人が高校生の時からのファンで、対局に勝つたびに「若いのにすごいね。まだ学生で、将来が楽しみね」と
自分のことのように喜んでおられました。そんな中、新聞で高校を自主退学をした記事を読み「この子は高校辞めて、大丈夫かな?将棋の道だけにするのは大変かもしれへん。高校だけはちゃんと卒業してからやったらあかんかったんやろか」とそこからは心配されて、藤井名人の対局がある度にソワソワされていました。
将棋が好きなわけでもなければ、ルールも知らないとのことで、対局を見たりはされないのですが「まだ結果出てないか?結果は明日か」と聞いておられました。
次の日に新聞を見て「あーよかった。勝ちやってんなぁ。ドキドキするわ」と目に涙を浮かべながら記事を読んでおられました。
安心されてからは「凄いなぁ。高校辞めるって決断して、あの時はどうなるかと思ったけど」と話されていました。
対局がある度にニュースや新聞を気にしておられます。
「歌手」
いつも歌の本を持ち歩いておられる利用者さん。歌が大好きで、音楽番組を見ていると一緒に歌っておられます。
そんな利用者さんですが、アカペラでも歌えるんです。いつも持ち歩いている歌の本から得意な歌のページを開き「これは〇〇さんの歌でな、私よく歌ってたの」と、近くに座っている利用者さんに話しかけておられました。
「みなさんで歌いましょうか?」と提案すると「そうね。歌いましょう!」と大きな声で歌われます。
最後はみんなで拍手をして終わるのですが、歌が大好きなその利用者さんは、ページをめくり、次の曲を探されます。
そこからは、立ち上がりお一人でフルコーラス歌われます。周りからは「上手ねぇ。これだけ歌えたら気持ちいいだろうねぇ」と拍手を受けると、恥ずかしそうに「汗かくわぁ。恥ずかしい」と言いながら、すぐに席に座られるのですが、また立ち上がりいろんな曲を披露してくださいます。
男性職員とのデュエットでは、腕を組んカップルのように歌っておられます。
「嬉しい冗談」
帰宅欲求や介護拒否のある利用者さんがおられました。衣類汚染をしていても、トイレの声かけには拒否され介入もさせていただけず・・・。
入浴も「家で入るからここでは入らない」と強く拒否されていました。
根気強く関わり、少しずつ施設に馴染まれて、トイレの介入もさせていただけるようになりました。
使用済みのパッド類は新聞紙に包んで捨てるようにしているのですが、そんなある日、その利用者さんのトイレの介入をさせていただけました。
汚染パッドを新聞紙で包んでくださっていました。(新聞紙に包むことで、消臭効果があります。トイレには新聞紙が置いてあり、パッドが汚れて、破棄する際に使っています。基本的には、職員が行うのですが、職員が包んでいるのを見て、ご自身で包んでくださる方もいらっしゃいます。)
お礼を伝え、預かろうとすると「はい。お土産」と悪戯っぽく笑って、手渡してくださいました。入所当初は、なかなか冗談も
言ってくださらず「ほっといて」とおっしゃる事の多い方でしたが、少しずつ心を開いてくださり、冗談を言ってくださるようになりました。
利用者さんが、心を開いてくださったんじゃないかなと感じられる瞬間はとても嬉しいです。
「あんこの威力」
ある日、利用者さんとぜんざいを作ろうと計画していました。昼食後の眠たい時間帯でした。
「何を作るの?」と話している利用者さんもいらっしゃれば、ウトウトと居眠りしている利用者さんもいらっしゃいました。
「今からぜんざいを作りましょう」とお話しすると「あんこ?」と嬉しそうに質問される利用者さんがいらっしゃいました。
その声にピクっと反応される居眠り中の利用者さん。「そうですよ。このあんこを使ってぜんざいを作っていきたいと思います。みなさんご協力お願いします」と声をかけると『あんこ』の言葉に目を覚まされた利用者さんが「私、あんこ大好き。もうお腹が空いてきた」と腕まくりをして参加してくださいました。甘い物の原動力って凄いなと驚きました。
みなさん手慣れておられ、手際がよく、職員は、ほとんど何もすることなく、出来上がってしまいました。
利用者さんが作ってくださったぜんざいは、甘くてとても美味しかったです。
(2024年2月27日)
第31回【介護職員が排泄介助で気を付けること6選】
1.自尊心を傷つけない。
トイレの声かけを断り続ける利用者さんがおられました。時間を置いて、何度かに1回の声かけで
トイレに入ってくださるのですが、声かけをしても「今は行きたくない。さっき行ったとこ。
トイレぐらい自分で行ける」とおっしゃられていました。行くタイミングは人それぞれなので、
無理強いすることはなかったのですが、間に合わず、衣類が汚れてしまう事も少なくありませんでした。
そのため、尿路感染等の清潔保持の観点でどういうタイミングで声をかけたらトイレに応じていただけるだろうと、
職員で話し合いをした結果、『立ち上がられた際に声をかける。トイレの前を通られた際に声をかける。
体操の前後で声をかける』というのを今まで以上に気をつけようということになりました。
すると、お断りされる事もありましたが、トイレに入ってくださる回数は増え、ほとんど断られることが
なくなりました。その中でも、フロアから離れたトイレの前を通られた際に、小さな声でジェスチャーを交えて
お声かけすると、トイレに入ってくださることが多かったのです。やはり、周りがいるところで声をかけられるのは
恥ずかしいものです。今までは、お断りされることが多かった利用者さんでしたが、今は声変えすると「行っとこか」と
おっしゃられ、汚染があった際には「汚れてたんやな。ありがとう」とおっしゃってくださるようになりました。
トイレにお誘いする際に大きな声で「トイレに行きましょうか」など他の方に聞こえるような大きな声で、
声かけしてしまうことはありませんか?「そういえば行きたいな。行っておこうかな」と思っていても、
周りの目があると恥ずかしい気持ちになり「今は行きたくない」となることがあると思います。
声をかける時は、小さな声でご本人にコソっと伝えたり、周りに他の利用者さんや職員がいないところで
声をかけるだけで、笑顔でトイレに向かってくださる方は、多いと思います。トイレ介助中も同じように、
トイレの中で大きな声で話すのは控えることが大切です。他にも、立ち上がられたタイミングで声をかけたり、
体操や、レクリエーションの前後に声をかけて、ついでに行っておこうかと思っていただけるように、
配慮する事で相手の気持ちを傷付けずに、声をかけることができると思います。パッド内汚染、衣類汚染された時には、
失敗してしまった、恥ずかしい、申し訳ない、情けないという気持ちになります。そのため、利用者さんの
気持ちに寄り添い、「大丈夫ですよ。すぐ終わりますからね。」などの声かけを行い、いつもより話すスピードを
ゆっくりすることで、安心できる声かけになります。あとは、できるだけ早く丁寧に介助する事で、
恥ずかしい時間が少なくなります。
2.プライバシーに配慮する。
トイレの際、見守りをしていないと立ち上がられて、ご自身でトイレから出てこられる利用者さんがいらっしゃいました。
動きも機敏で、転倒される可能性もあったので、トイレ内での見守りを行っていました。
しかし、トイレに座られる時間が短く、排尿はされても排便がなかなか出ませんでした。出ない日は下剤を
服用されていました。トイレに座れていないんじゃないかと思い「お腹に力を入れてゆっくり座ってくださいね」と
声かけをして、トイレから出て見守っていると、排便がありました。その後も毎日ではないですが、排便が出る回数は
増え、下剤の量も減りました。やはり、トイレに座る時間は1人でないと、落ち着いて排泄できないんだなと思いました。
その経験から、トイレの際に、介助が必要な方であっても、トイレに座っていただいた後は、その場を離れて、
お1人でしていただくことが大切だと思います。トイレの外から見守りをして、終わったら声をかけていただいたり、
コールを押していただくなどの対応をします。何かあれば、すぐに反応して、対応できる準備をしていればいいと思います。
その際も扉を閉めましょう。やはり、排泄中というのは人に見られたくない空間です。リラックスして、排泄できるように
するためにもその場を離れることが大切です。多床室でのおむつ交換の時もしっかりとカーテンを閉めて、声をかけるときには
静かに声をかけるといいと思います。ベッド上での交換時は、衣類を捲し上げすぎないように気をつけたり、
お腹の上にバスタオルをかけるなどすると、少しは恥ずかしい気持ちが和らぐのではないかと思います。
3.介助をしすぎない。
排泄時の着脱は、できるだけ利用者さんに行ってもらうようにしています。入居当初は、立っていられる時間も
短くて、着脱にも時間がかかっており、介助する事が必要な方がいらっしゃいました。できるだけ、介助を
しないように関わっていると、徐々にご自身で行われるようになり、ついには介助が必要なくなるまでになりました。
それでも、見守りが必要なため、心配する職員もいましたが、嬉しい悩みになりました。
衣類の着脱や立ち上がりの介助などご自身で、できるところは、ご自身に行っていただくことで、
申し訳ない気持ちにさせてしまうこともないですし、身体機能の維持や向上にもつながります。
介助しすぎてしまうと、できることが、どんどんできなくなってしまいます。
介護者が行えば早い事かもしれませんが、利用者さんの能力を奪う存在になってはいけません。
利用者さんにしていただけること、難しいことを見極めて、できることはお任せすることが大切だと思います。
そして、利用者さんの中には「申し訳ない。できることは自分でしたい。子供じゃないんだから触らないで」と
色々な思いの方がいらっしゃるので、相手の気持ちに寄り添うことも忘れてはいけません。
4.排泄間隔を把握する。
新しく入居された方は、排尿間隔がわからないので、記録をつけます。その方は、衣類が汚染されることの多い方でした。
だからと言って、トイレにお連れする時間が早いとトイレにも排泄がありませんでした。、記録をつけていると、
必ず食後には排泄があることがわかり、そこからは、毎食後、それ以外は2時間空くまでに必ずトイレにお連れするように
決めました。すると、衣類汚染は減り、パッド内汚染のないこともありました、パッド汚染のない時は、とても嬉しく
感じました。食後にトイレにお連れしようと思ったのは、副交感神経が働き、リラックスしている状態で、排尿が出やすく
なっているということと、食べ物を消化しようと胃や大腸が動くため排便が出やすいからというこがあったからです。
高齢になると1日のトイレの回数はだいたい8〜10回で、2時間に1回程度と言われています。
それまでに、トイレに誘導することができれば、自尊心が傷つくこともないですし、汚染して気持ち悪い思いを
されずに済みます。人によって排尿間隔は違いますが、記録をつけて、把握することで、トイレで気持ちよく
排泄ができるようになります。
排尿間隔を把握することで、介助者の介助量の軽減にもつながります。介助量が減ると、利用者さんとの関わる時間も
増えると思います。
5.できるだけおむつを使用しない
僕は学生時代、おむつ体験をする授業で、おむつをつけて授業を受けたことがありました。
他の事に集中できず、つけたあと廊下に出ると、他の学生とすれ違うのも恥ずかしかったのを
覚えています。その後、教室で映画を見たはずですが、集中できず内容は全く覚えていません。
どんなに集中しても、簡単に出せるものではなく、排便はおむつをつけている状態ではトイレに
座っていたとしてもできなかったと思います。結果、排尿はなんとか出しました。しかし、周りに人が
いる状態、トイレではない環境ではあの時だけだったからできたんじゃないかと思います。
出した後も、服が漏れている感覚もあり、その場から離れたいと思ったことは未だに忘れることはできません。
みなさんは、おむつの中で排泄したことのある人ならわかると思いますが、おむつの中での排泄は
とても難しいです。ベッドに寝ていたり、椅子に座っていたり、他人が生活している空間で、排泄することを想像して
いただけたらわかると思います。排泄するには、誰にも見られないという安心感がある空間でなければ、リラックスして
排泄することは難しいです。身体の仕組み上も排泄するには前傾姿勢になり、お腹に力を入れやすい姿勢があり、
腸と肛門の位置も関係しているからです。排泄のしやすさだけでなく、おむつをつけることへの抵抗感、屈辱感があると
思います。おむつをつけたくてつけている人はいないと思います。職員の都合で安易におむつを使用してはいけません。
おむつを使用せずに、2人介助でトイレ誘導を行ったり、ポータブルトイレを使用することも検討できます。
日中と夜間帯でも対応は変わってくると思いますが、利用者さんの生活リズムに合わせて、できるだけトイレでの
気持ちい排泄ができるように考えていくことが大切です。
6.排泄物の確認をする。
利用者さんの体調の把握は難しいですが、排泄物の確認を行うことでわかることはたくさんあります。以前、排便に
血液が付着している利用者さんがいました。すぐに主治医に相談し、受診することができました。特に問題はないとの
ことで帰ってこられました。この時は、大きな病気ではなかったのですが、気づいていないと受診する事も
できていなかったですし、利用者さんの異変に気づく事もできていなかったかもしれません。普段から排泄物の
観察を行っていてよかったなと思いました。
排泄物の色、匂い、形状、量は、利用者さんの体調を把握する上で大切なことです。
排尿の場合、水分摂取量が少ないと濃い色の排尿が出たり、糖尿病の方は少し甘い匂いの排尿が出ます。
血尿がでているときは、病院受診を早めにするなど、見ていないと気づけないことがあります。
排便でも下痢していないか、硬い便が出ていないか、消化されていない便は出ていないか、便に血液は混じっていないか
しっかりと量は出ているのか、など体調を把握するためにも観察することが必要です。
高齢になると、痛みに鈍感になり、利用者さんが伝えることが難しく気づくことが遅くなってしまうため、
排泄物からの情報は大切です。
(2024年2月13日)
新しいライター 【介護士 まぁ】による 連載がスタートします!
新しいライター
【介護士 まぁ】による
連載がスタートします!
***介護士 まぁ の自己紹介***
介護の学校を卒業し、介護福祉士として働き始めました。
介護福祉士歴14年で、26歳の時に、半年間ベトナムでの施設ボランティアを経験しました。
介護施設は現在で5社目で、今はリーダーとして働かせていただいています。
身長150cm台の小柄な介護士として
Instagramでは介護をする方へ少しでも役に立てるような発信をする活動をしています。
「今日が1番若い日」を心がけて、お年寄りに接しています。
「介護福祉士資格取得に向けて相談したい!」
「海外で介護士として活躍することはできる?」
など、何かぜひ取り上げてほしい題材がありましたら、
お気軽にLINEよりコメント送ってくださいね!
(2024年1月31日)
第30回【リーダーになって学んだこと・気を付けていること7選】
リーダーの仕事って大変ですよね。何が正解なのか分からないし、上司と部下に挟まれたり何かと文句を言われたり…。年上の方には意を決して注意することもあれば部下や実習生の育成や対応をすることもあって普段の仕事だけでなくあれこれ考えながら仕事をするので本当に大変です。
何かあれば「リーダー」と呼ばれ、冷静かつ的確に判断しなくてはなりません。常に一緒に仕事をしている人の動きを見ながら・何か依頼や注意する時の言葉選び・やらなくてはいけない事を考えながらの仕事…。辛いことも大変な事もありましたがやりがいややって良かった思える事もありました。
リーダーを担う中で初めは不安でしかなかった事も年月とともに徐々に自信を持ち比較的冷静に物事を考えられるようになってきたと思います。その中で“もがいて悩んで学んだこと”をまとめました!これが最後の投稿となります。共感してくださる方や悩んでいる方に届いたら幸いです。
【1. 気分のムラは出さない。常に笑顔を絶やさない】
リーダーの機嫌が悪いと職場の雰囲気も悪くなりますよね。機嫌が悪いと“あぁ今は話さない方がいいよな。”“今日は怒っているからこの件報告したくないよなぁ”“早く帰りたい”と思ってしまいます。喜怒哀楽が激しい方や波が激しい方の場合は“今の様子”を観察しながら仕事を行うようになります。
悪い雰囲気は利用者様にも伝わります。特に認知症の方には大影響を与えてしまい、不穏のオンパレードになることもあります。認知症の方って雰囲気を敏感に感じるなぁと感じています。職員の雰囲気が利用者様に伝わって悪い方向に言ってしまうのは嫌ですよね。
逆に楽しそうに仕事をしていると周りの職員も自然と楽しく仕事をするようになり、利用者様も笑顔になります。楽しく仕事をする事で相談や報告もスムーズになりますし、職場内の意見交換も積極的になります。楽しい雰囲気や悪い雰囲気は伝染していくので、率先して楽しく仕事をするように意識しています。
とはいえ時には愚痴りたくなることや泣きたくなることもあります。そんな時は仕事終わりに心許せる職員に愚痴を聞いてもらったり話を聞いてもらったりしています。その感情まで抑え込んでしまっては精神的に良くないのでなんでも話が出来る仲間を見つける事も大切です!!
【2. 自信の無さは隠す】
リーダーになりたての頃って仕事に対しても不安がある上にリーダーの責務までと思うとプレッシャーで押しつぶされそうになりますよね。私の場合、初めて就職した施設が特殊で2年目からリーダーの職を担いましたが本当に不安しかなく、先輩方の目が気になりすぎてしんどかったです。
何か決定するとなるとすべてにおいて相談が来てどうするか意見を求められます。介護の知識も経験も1年しかない状態での判断って出来ないです。これでいいのかって不安ですし、他の先輩職員に相談しながら行っていました。
その不安な気持ちが行動にも出てしまい周りの目からは“オドオドしている”ように映ってしまっていました。リーダーになりたいと思っていた先輩からは自分を越して先にリーダーを担っている事でも気に入らないのにさらに自信なさげに仕事をされたら尚イライラさせてしまいますよね。
「リーダーなのにそんなことも分からないの?」と言われたことが悔しくて怖くて情けなくて、リーダー1年目はどれだけ泣いたか分かりません。先輩と同じ勤務になることが本当に辛かった…。相談すらできませんでしたし、率先して仕事をするぐらいしかできませんでした。
これと関係あるか分かりませんが、2年目になる直前に車にスプレーで落書きされたこともありますし、自宅で不審な事が沢山起こり警察沙汰になった事もあります。仕事中は皆普段通り接してくるので、誰がこんなことをするのか恐怖でしかありませんでした。もう人間不信ですよね。
さらにリーダー1年目に疥癬の集団感染がありました。従来型特養だったこともあり利用者様も職員もほぼ全員疥癬に感染してしまいました。もう1人のリーダーもリーダー1年目で毎日どうしていくか話し合いを行い、病院受診と居室移動・バルサン・入浴調整など決めていました。
職員の体調不良もカバーしなければならず、“リーダーだから頑張らないと”と2人で残業を負担しあっていました。今思えばもっと他の職員にも頼ればよかったのですが、この時は2人とも自分の事や疥癬の事で必死過ぎて“自分たちが頑張ればいい”と思っていました。
夜勤が回らない時は遅番から深夜2時まで残業してもう1人が深夜2時から早番業務までをこなすなんて事もしていました。若いから出来ていましたが、今はもう出来ないと思います。自分自身に鞭を打って仕事をしていましたが、それが功を奏したのか周りの目も変わってきたように感じました。
自分がそう感じただけかもしれませんが、必死に仕事をしていくうちに徐々に自信が付いてきたのだと思います。自信が出てくると周りの対応も少しずつ変わってきます。分からない事は恥を捨てて聞く・調べる・勉強するようにする事や経験を重ねるごとに“これでいいんだ”という自信に繋がるようになりました。
不安そうなリーダーについて行くのって“大丈夫かなぁ”と部下も不安になりますよね。逆に“付いてこい!”ぐらいどんと構えているリーダーだと安心感がありませんか?このことから自信が無い事は隠すようにした方がいい事や不安をのける程の経験を積むしかないと思いました。
リーダーなりたての頃なんて不安があって当たり前!!初めからなんでもかんでも上手く出来る人なんていません。失敗を重ね、成功体験を積んでいく事で自信が付いてくるもの!周りに頼りながら自分の苦手な事を克服できるようになります。失敗してもめげずに成功への近道ととらえていきましょう!!
【3. 誰と話をする時も敬語を使う】
介護現場ってため口で話している光景をよく見かけますよね。年上でも先輩でも施設長にでもため口なので本当に驚きますよね。友達じゃないし、プライベートの時間でもないので介護業界だから通用するのかなぁと思ってはいますが、はたから見るとおかしいですよね。
私はため口には違和感しか覚えず、相手に敬意を示す意味でも仕事中は同期でも年下でも部下でも実習生でも敬語を使うように意識していました。最初に就職した法人では同期も同じ考えの人が多かったので、職場では敬語・遊ぶ時はため口と使い分けていました。
結構驚かれることもありまたが、敬語を使う事によって“今は仕事中”という感覚がありました。ある程度敬語を使って距離を作ることで近づきすぎないようにも出来ていたかなぁと思っています。ため口だとどうしても友達のような感覚になりますし、いろんなことがフランクになりがちです。
嫌な事があった場合ギスギスしがちですし、逆に注意をしたい時に仲が良すぎて注意しても響かないと悩んでいる人も居ました。ある程度近すぎず且つ離れすぎない程度の距離を保つためにも敬語は使った方がいいかなぁと感じています。距離感って大事!!
【4. どんどんチャレンジする・仕事を任せる】
何か物事を決める時って結構トップダウンになりがちですよね。私も上から指示することがリーダーとしての役目だと思ってしまっていた時がありました。しかし、トップダウンでの仕事は不満を抱かせてやる気をそぐだけだなぁと感じるようになりました。
色んな人の気づきを吸い上げてみる・考えられるリスクを話し合う・実際に行ってもらいリーダーはサポートに回るようにして“成功体験”積むことが大切だと学びました。自分で考えてそれをやってみる事って不安もありますが楽しいですよね。
成功体験を積むことによってどんどん新たな考えが浮かんできますし、失敗を元に次は同じ失敗をしないように対策を練ることが出来ますし、1人1人の経験値が上がっていくと感じていました。私自身もいろんなことを任せていただき、相談したらアドバイスを貰える環境で大分自分の引き出しが多くなったと感じています。
上から「あれやっておいて。」「これはダメ。」「こうして。」「そんなのやらない。」等マイナスな事を言わない・出来ないと決めつけないように意識し、成功できるように背中を押す事や悩んでいる時に声をかけるように意識しています。結構口を出してしまいそうになるので難しいですが…。私自身も経験を積んでいます!
【5. もらった悩みは早期解決する】
介護の仕事って悩みが尽きないですよね。相談を受けたときにすぐに動くか動かないかで信頼度が大きく変わってくると思っています。悩みだけ聞いて行動しない場合、話しても無駄と思われ以降悩み相談はされなくなります。そうなると職員間に溝が出来るだけで改善していく事は難しいかと感じています。
早期解決できることと出来ない事はありますが、早期解決できそうな事はなるべく早めに解決策を考えます。解決に時間がかかりそうな時でもケアマネージャーや相談員・看護師・施設長等他職種にも相談し、進捗状況を伝えるようにしています。
進捗が遅かったとしても何もしないよりは悩みの解決に向けて動いてくれていると思ってもらえるので悩みを抱え込まずに相談してくれるようになってきます。意見をあまり言えない職員や私はパートだからと思っている職員さんには「何か困っている事ありませんか?」と声をかけるようにしています。
あまり相談して来ない人に聞いてみると結構“なるほどな”と思う悩みや考えを教えてくださることがあるので“言ってこないから何も思っていない”と思わずに聞いてみて欲しいと思います。悩みを聞いた上でなるべく早く動線や業務についてであれば100円ショップの物を駆使して解決しています。
頭をフル回転させ、100円ショップ内でも何か役に立つものは無いかという思いで探し回ります。これを繰り返していた為今でも“あれが役立ちそうだなぁ”と考える癖が付きました。結構で100円ショップで解決することが多いので100円ショップには感謝です!!
【6. 注意はほどほど、難しいなら見える化】
注意って相手のプライドを傷つけないように且つしっかりと意図が伝わらないといけないので伝え方がとても難しいですよね。特に自分よりも経験がある方を注意しなければならない場合にはとても気を使います。気難しい方・年下から言われることが嫌いな方等いらっしゃるのでその時は本当に悩みます。
相手のプライドを守るという意味で、注意する時は他の職員がいない時や誰もいない利用者様の居室内など他の人に気が付かれないように意識しています。また、注意と聞くときつそうなイメージがあるかもしれませんが、なるべく相手の意見をまず聞くようにしています。
相手がどうしてそう対応したのかを理解した上で何がまずかったのかを説明するようにしています。この説明も誤解を生む可能性がある為言葉選びがとても難しいのですが、なるべく穏やかな雰囲気で且つ責めている訳でないというスタンスで伝えるように意識しています。
2回伝えてもダメなようであれば“見える化”するようにしています。何度も注意するのは嫌ですし、言われる方も「またか。」と気持ちが萎えてしまいますよね。この状態になると溝ができはじめる事がある為そうならないためにもどうしたらいいのかを説明した図や説明書きを作るようにしています。
図や写真を入れ、そこに説明書きを加える事で誰が見ても同じケアが出来るようにします。実施するその場に掲載することが大切で、例えば職員の申し送りノートに載せておくとします。その場では理解できるかもしれませんが、いざ利用者様の居室でケアをする際には思い出せず“まっいっか”と今までのケアを継続する可能性があります。
これではせっかく見える化するために労力を使ったのにそれが無駄になってしまいますよね。それでは勿体ないので作業するその“場所”に貼り出す事が大切になってきます。これだけで結構改善されることがありました。私の説明が下手で理解できなかったとしても図や写真があることによってイメージしやすくなります。
このことを経験してからは説明した後に“見える化”するようにしています。“職員それぞれが違うケアをする=職員それぞれの解釈が異なる”ということなので共通認識を持つためにも有効だと思っています。作るまでがとても大変なのですが、これを行う事で職員間のケアの質が上がると感じています。
特に洗濯に関しては作った方がいいと思っています。乾燥機にかけてはいけない衣類・洗濯ネットに入れて洗濯して欲しい衣類・ソフト洗いにした方が衣類等結構難しいですよね。私も細かいところまでは把握していませんが、乾燥機にかけてしまって縮んでしまってからでは遅いです!
写真を乗せてこれは乾燥OK!叉はNG!と表記し、ポケットの中を確認して欲しいというイラストも載せます。これによってティッシュを入れたままの洗濯や間違った洗濯や乾燥から衣類をダメにしてしまうという事が大分減りました。ご家族様への謝罪も絡んできますので、減ることは大切な事です!!
【7. 常に勉強し情報収集する・過剰なプライドは捨てる】
介護未経験から2年目でリーダーとなった私は、専門学校を出ている同期や後輩よりも知識も技術も劣っていました。ましてや先輩の足元には到底及ばず、知らない事も多い中判断や指示をしなくてはならないので毎日が必死でした。
知ったふりは自信を無くす上に信頼もなくすだけなので恥を捨てて沢山聞いて教えて頂きました。また個人でも介護に関する勉強をするようにして分からない事を減らすようにしていきました。余計なプライドがあると“知らない=恥”と思い聞けなくなることが多いかと思います。
しかし、実際のところは“知らない=恥”と思っているのは間違いでその思い込みは“知ったふり”を意識的・無意識に行っていくようになります。知ったふりって自分では気が付いていないかもしれませんが、周りは“あの人分かってないよね”とすぐに気が付きます!!
知ったふりしていると思われるよりも分からないことは“経験不足”なだけである事もありますので「すいません。〇〇が分からなくて教えて頂けますか?」と聞いてしまった方がいいと思っています。これを聞くと“あの人こんなことも知らないんだよ”と言われる可能性もありますが経験して来なかったので仕方が無いですよね。
これを言われたくないという“プライド”があると“聞けない・知ったふりをする”しかなくなると思っています。私も初めはそう言われるのが嫌だなぁと思っていた事がありましたが、知らない事を知ったふりすること程気が滅入る事は無いと感じているので恥を捨てて聞くようにしています。
知ることで勉強にもなりますし、聞くことによってそのうち“見下す”態度から“分からないことがあったら教えてあげるよ”という態度に変わっていくのを身をもって感じています。まさしく“聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”という言葉通りです!
知ったふりを長年しているともう無意識のうちから知ったふりをするようになってしまいます。長年これを続けているとそのうち何も聞けなくなってしまいます。それこそ「長年やってきて知ったふりをしているけど、あんなことも知らないの?」と言われるようになってしまいます。
陰でそう言われていると思うと本当に“一生の恥”ですよね。私はこの恥をかくよりも分からないことは分からないと正直に伝えて“一時の恥”をかくようにしています。一時は恥をかきますが、教えてもらえることで知識として自分の糧になります。
このことから“余計なプライド”は持たない方がいいなと思いました。リーダーという役職が付くと“謝罪する”事が増えてきます。指導する時・注意する時・ご家族様へ・上司へ等いろんな場面で自分が悪くなくても頭を下げる事が出てきます。これもプライドがあると出来ないんですよね。
頭を下げる事で丸く収まる事は多々あります。変にプライドを持って間違っていないと強気でいたり、謝罪しないで逆上したりすると関係性は崩れます。うまく行く事もいかなくなっていきます。なのでケアに対するプライドは持っていいと思いますが、余計なプライドは捨てた方がうまく行くと思っています!!
これらがリーダーになって学んだこととそれを元に気を付けている事です。リーダーという役職になったからこそ気が付けた事なので、大変な役職ですが経験してよかったなぁと思っています。リーダーを行っていない今はリーダーさんを見てこういう言い方いいなぁ・こういう言い方は傷つくなぁなど学んでいます(笑)
リーダーの仕事って本当に大変です。怒りたくなることも泣きたくなることも嫌になって投げ出したくなることもあります!悩みながら泣きながら・迷いながらあっという間にリーダー歴10年になっていました。少しでも悩んでいる・困っているリーダーさんのお役に立てましたら幸いです。
(2024年1月30日)
第30回【介護施設の年末年始あるある 9選】
皆さんは介護施設の年末年始と聞いて何を思い浮かべますか?介護施設に携わっている人であればある程度想像出来ると思います。今回は介護施設の年末年始についてまとめました。こんな事をやっているのかぁと感じて頂けたらと思います。
【1. 大掃除が大変】
介護施設に限らず大掃除は毎年恒例ですよね!介護施設の大掃除は自宅での大掃除に似ているかもしれませんが、通常業務にプラスで行わなくてはいけないため大変な作業になります…。12月から始めようなんて思っていたら終わらないですし、残業しなくては終わらないなんて事になりかねません。
早い段階から計画的に行っていく事をお勧めします。私は11月から始めるようにしていました。掃除する個所としては
・エアコン(フィルター・通気口)
・窓(サッシ・カーテン)
・お風呂場(カビ取り・排水溝)
・換気口
・床掃除(ワックスがけ)
・キッチン周り(汚れ落とし・欠けた食器の破棄)
・ベランダ掃除
等があります。他にも施設によって掃除しない場所や追加で掃除する場所があると思います。こう見るとこれを普段の業務以外に行わないといけないので大変な作業ですよね。
大掃除の時期に一気にこれらを行う事は大変なので普段からちょくちょく掃除をするようにしておくと大掃除の時にはサッと掃除するだけで済むので1年かけて取り組めると良いかと思います。エアコンのフィルターや通気口であれば3か月に1回掃除する。
お風呂場のカビ取りも1か月叉は数か月に1回行うようにしておく。窓やベランダは半年に1回行うようにする等日ごろから掃除をしておくとそこまで頑固な汚れが付く事は無いので掃除の負担も少なくなります。常に綺麗な環境で仕事が出来ると気持ちがいいですよね。
人手が足りずそんなに掃除している暇がないと思われる方もいらっしゃるかと思いますが、年に数日でも人が多く配置出来る日があればその日のうち数時間を掃除の時間に当てて行う事もいいのではないかと思います。かといってそんな日は利用者様との行事に当てたい気持ちも分かります。匙加減難しいですよね…。
【2. 仕事納めの翌日に出勤】
大晦日に「今年もお世話になりました。よいお年を~。」と挨拶して翌日「あけましておめでとうございます。」という流れ、あるあるですよね!!介護の仕事をしていて年末年始にゆっくり休めたのは転職するタイミングの時以外ありませんでした。今年も年末年始は仕事です。
利用者様と一緒に年越しの雰囲気を楽しめるのはいつもとはまた違った感じでこれもまた楽しみだなぁと感じています。お正月は利用者様に画用紙に印刷した年賀状をお渡ししたり、お正月のイラストをラミネートしてランチョンマットにしてみたり、福笑いを楽しんだりして楽しい時間になるようにしています。
【3. 夜勤中に年越し】
大晦日が夜勤の場合は夜勤中に年越しを迎えます。時間を気にして年越しそばを食べる方や、利用者様の対応に追われてバタバタと動いている中いつの間にか新年を迎えていた方、利用者様と一緒に新年のカウントダウンを行いお祝いする方等思い思いに過ごされます。
滅多に利用者様が年越しまで起きていて一緒に過ごすなんてことは無いですが、一緒に楽しい気持ちを共有出来たら嬉しいですよね。不眠の利用者様に年越しまであと少しですと伝えてそのまま一緒にカウントダウンをして寝て頂くなんてことは数回ありました。
朝、利用者様と一緒に初日の出を拝んで帰宅する事なんて事もしていました。毎日見る太陽ですが、初日の出となるといつもとはまた違った気持ちで朝日を迎える事ができますよね。新年の目標を太陽に向かって宣言する事もいいですよね。
【4. 初詣は職場行事で済ませる】
ユニットケア施設では初詣企画を行うところが多いのではないでしょうか。私もユニットケア施設で働いている時は毎年近くの神社やちょっと遠いけど有名な神社にお参りに行っています。プライベートでも行きたい気持ちはありますが、人混みが苦手なので職場の行事の時に一緒にお参りして終わりにすることもあります。
階段しかない神社や多目的トイレが無い神社では入念に準備をしていかないと大変な事になります。一度階段しかない神社に参拝に行く際、雪が積もっていて、車いすを持ち上げながら移動した事がありますがもぅ大変でした。階段以外の場所でも持ち上げての移動だったのでどっと疲れました。
その時は参拝に来られていた若い男性グループの方々が見かねて手伝ってくださりとても助かりました。さらっと「お手伝いしましょうか?」と声をかけてくださり、本当にありがたかったです。まぁ、可愛い女性職員がいてその職員にだけ声をかけてお手伝いだったというオチがありましたが…(笑)でも、ありがたいですよね…!!
【5. 初詣・初売りによる交通渋滞がキツイ】
大きい神社やお寺・ショッピングモールの近くの施設は出勤が大変!!早番であればまだ混雑に巻き込まれることは少ないですが、日勤や遅番だと交通渋滞に巻き込まれます。普段より1時間も早く出発しているにもかかわらず遅刻しそうになると焦ります。
いっその事希望休を入れてしまおうかなんて考えも浮かんでしまします。交通渋滞はどうすることも出来ないので毎年この季節にはやきもきします!退勤時も帰宅ラッシュにかぶるので帰るまでも時間がかかります。新年早々事故に合わないようにしたいなぁと気を引き締めなくてはいけないと思っています。
【6. 新年を迎えた実感がわかない】
「あけましておめでとうございます!!」とお祝いの挨拶をかわしますが、実際の所普段のように業務をこなしているためあまり実感を得ない部分もあります。お風呂介助が無い事や通勤・帰宅の際に渋滞に巻き込まれる・ご家族様の面会が増える事で頭では新年を迎えたという事が理解できますが、なんとも言えない感覚です。
面会もご家族様が集まってこられる事が為、大人数での面会になることが多く朝からひっきりなしに入れ替わり立ち代わりで対応をするので気を使いどっと疲れてしまいがちです。でも利用者様やご家族様の楽しそう・嬉しそうな表情を見るとこちらも嬉しい気持ちになります。
【7. お屠蘇をふるまう】
これは施設によって様々ですが、私が以前勤めていた施設では毎年新年に施設長が袴を着て利用者様にお屠蘇(おとそ)をふるまって歩いていました。お屠蘇とは新年の初めに飲むお酒の事を指し、呑める方には日本酒や甘酒をふるまっていました。
新年早々日本酒を何杯かお代わりされ朝から顔を真っ赤に染める方・久しぶりにお酒を飲んで酔っ払ってしまう方がいらっしゃり見ていて微笑ましい光景が見られます。お酒に弱いかどうかは事前に確認しておき酔いやすい方は飲みすぎないように職員が声を掛けます。
初めて参加される方は様子を見ながら対応しますが、翌年に繋げるために必ず記録をとっておき個人ファイルにメモを挟むようにしておきます。新年早々アルコール中毒や体調を崩してしまっては申し訳ないので、職員がしっかり調整していきます。
【8. 福笑い・かるたを行う】
新年はお風呂介助やリネン交換などの業務を行わない施設が多いのではないでしょうか?新年くらいはゆっくり過ごそうという意味が含まれています。かといって見たいテレビが無い事もあるので、その時はタオルで目隠しをして福笑いを行ったり・かるたを行ったりしています。
福笑いのグッズを買って用意したり、段ボールを切って作ったりして楽しんでします。完成した後目隠しを外して自分が行った福笑いを見て大笑いする光景はこちらも楽しくなります。かるたも利用者様に読み手を依頼すると時々全く異なった文章を読まれる方がいらっしゃり、みんなで大笑いすると事があります。
【9. 書初めをする】
書初めをしたいという利用者様がたまにいらっしゃいます。その時は書道道具を用意して新年の目標を書いて頂きます。書き終わったものは色画用紙に貼ってお部屋に飾りますが、何を書かれるのか見るのが楽しいですね。書けない方でも手に朱墨を塗って手形を作られる方もいらっしゃいます。
以上が介護施設の年末年始あるあるですがいかがでしたか?想像と異なっていましたか?それとも「分かる~。」と共感されましたか?2023年は大変お世話になりました。投稿を見てくださりありがとうございます。
2024年が皆様にとって素敵な1年になりますように!!
(2024年1月23日)
第29回【他の人と差をつけるクッション言葉5選】
“クッション言葉”ってご存じですか?クッション言葉とはそのまま伝えてしまうときつい印象を与えてしまう可能性や忙しい相手にお願いごとをする時・伝えにくい事を伝える時に使う言葉の事を言います。相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを表しクッションのような役割を担ってくれます。
介護現場って良くも悪くもフランクな所が多いですよね。上司に対してもため口で話している人もいますし、一般企業であれば口に出す事も禁止にされるような言葉が右往左往飛び交っています。他の業界なら絶対にコンプライアンスに引っかかるよなぁと思う事がとても多いです。
私が一番初めに就職した施設では就職して初めの1週間程度、社会人としてのマナーの勉強から始まります。その中でクッション言葉や電話応対の仕方、上座下座などのビジネスマナーや働く上での心持やチームワークについての研修を行っていました。
転職をするようになってから、新卒者の研修は就職1日目にオリエンテーションで2日目からは現場勤務が多いなぁと感じています。マナーや電話対応などは現場で職員から学ぶのが主流ですよね!一番初めに就職した施設のような研修があることはとても珍しい事なのだと思いました。
しかし、この取り組みって今思えばとても大切な研修だったと感じていますし、転職先で「なんでそんなに丁寧なの?」とか「そういう話し方教わってきたの?」と驚かれる事が多いです。習慣となって身に付いたものって無意識に出てくるで、あの時にしっかりと社会人としてのマナーを学べた事は良かったなと思っています。
今回は学んできたクッション言葉の中でも介護施設で比較的使いやすい言葉をお伝えします。初めはちょっと恥ずかしいかもしれませんが、これが使えるだけで印象は大分異なってきます。他の職員と差をつけるべく、一緒に学んでいきましょう!!ご家族様へも使えますので意識して使ってみましょう!!
【1. 依頼する時に使う言葉】
介護の仕事ってチームワークが重要ですよね!同じケアスタッフ同士でもそうですが、他職種との連携も重要!そこで何かを依頼する時に使いたいクッション言葉が「お忙しい中恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」の2種類の言葉です。
どんな時に使えばいいのか例を挙げてみます。まずは「お忙しい中恐れ入りますが」の例です。“お忙しい中恐れ入りますが、〇〇日までによろしくお願いいたします”や“お忙しい中恐れ入りますが、△△様が□□の状態なので様子を見に来ていただけませんでしょうか”等で使います。
自分も忙しいかもしれませんが、相手も忙しいかもしれませんよね。目に見えないと無意識に“今なら大丈夫だろう”と思いがちですが、その無意識ってとても危険だと感じています。自分と同じように“忙しいかもしれない”と思って声をかけるとおのずとクッション言葉が出てくるようになります。
とても忙しい時に「ちょっといいですか?」「〇〇なので来てくれますか?」と依頼されるのと「お忙しい中恐れ入りますが」とクッション言葉を入れてもらうのでは受け取る印象が大分異なりますよね。後述の方が言われた方も少し冷静になりますのでお互い言い方が柔らかくなるなぁと感じています。
また、いつなら行けるのかや行くまでの間どうして欲しいかまで伝えてくれるなぁとも感じています。ですが、相手によっては「何!?早く要件を言ってよ。」と言われる事も実のところあります。残念ながらこの言葉は伝える相手とどれくらい忙しいかによって使っても大丈夫かどうか判断する必要があるかもしれません。
私は習慣になっているので、連絡する際は「お忙しい所申し訳ありません。〇〇ユニットの△△です。今お時間大丈夫ですか?」と聞いています。急用の場合は待てませんが時間がある時であれば「今忙しくて。」と返答があれば「また時間をおいて電話します。」と伝えて電話を切っています。
次に「お手数をおかけいたしますが」の例です。物事を依頼した時の最後に使います。“お手数をおかけいたしますがよろしくお願いいたします”と伝えます。文章でも使用することが可能で、事故やヒヤリハットの報告書の確認やその他の書類に目を通していただきたい時に使っています。
“事故委員会の議事録を作成いたしました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”や“再提出の書類を修正致しました。お手数をおかけいたしますがご確認の程よろしくお願いいたします”等のように使用します。これで怒られたことは無いので是非使ってみてください!!
【2. 尋ねる・質問する時に使う言葉】
この時に使いたいクッション言葉が「お伺いしたい事があるのですが」または「差し支えなければ」です。相手に判断をゆだねるニュアンスがある為一方的に教えを聞くというスタンスではなくなります。質問に対して答えたくない・答えられない事だってあるかもしれませんからね。
どんな時に使うのか例を出してみます。まずは「お伺いしたい事があるのですが」の例です。“お伺いしたい事があるのですが、お時間よろしいでしょうか?”“お伺いしたい事があるのですが、〇〇についてご存じでしょうか?”等のように使います。
分からない事を聞く時ってなんて聞いていいか悩む事ありませんか?現場では「〇〇ってどうやるの?」や「ちょっと△△について教えて欲しいんだけどいい?」とういう言葉が良く飛び交っています。同じチームとしてあまり硬すぎるのも良くないかもしれませんが、相手の立場を理解することが大切です。
とても忙しい時に質問ばかりされたら辛いですよね…。手が離せない時にお構いなしに遠くから大きな声で依頼されると“行かなくちゃ”“これもやりたかったけど後回しにしなくちゃ”と焦る気持ちにもなります。言い方を固くする必要はないかもしれませんが相手を気にする言葉を入れるってとても大切です。
特に上司や他職種の方、ご家族様に対してはしっかりとした言葉遣いをしなければなりません。いくら仲が良いからと言っても“親しき中にも礼儀あり”です!私情を挟まず切り替えしていかなくてはなりません。クッション言葉を使う事によってちょうどいい距離感を保てるなぁとも感じています。
次に「差し支えなければ」という言葉の例です。“差し支えなければ〇〇についてお伺いしてもよろしいでしょうか?”“差し支えなければご自宅を拝見することは出来ますでしょうか?”“差し支えなければご家族様の関係性をお伺いしてもよろしいでしょうか?”等のように使用します。
こちらの言葉はご家族様に対して使う事が多いかもしれません。利用者様の生活歴や家庭環境について聞かなくてはならない時に使っていますが、ご家族様の関係性などについて触れられたくない方も中にはいらっしゃります。この言葉を使用することで「ちょっと言いたくありません。」と断る事がしやすくなります。
無理やり情報を聞き出すことは出来ませんので、断っても大丈夫というニュアンスを質問時に含める事で相手を追い込まずに済みます。ちょっとしたことですが、気遣いの言葉が入るだけで受け取る側のこちらに対する印象が大きく異なってきます。
断られた時の返しについては「そうですよね。言いづらい内容ですしたよね。言いづらい事を聞いてしまって申し訳ありませんでした。ありがとうございます。」と伝えるようにしています。これが正しいのかはわかりませんが、答えにくい質問をしてしまったことに対して謝罪するようにしています。
【3. 断る時に使う言葉】
断りたい時に使いたい言葉が「申し訳ございませんが」または「生憎ですが」「残念ですが」です。こちら側も心苦しい気持ちであることを表現するニュアンスが含まれる言葉です。無下に断ったり嫌で断ったりするわけではなくて、どうしても断らなくてはいけない事情があるという気持ちを伝えます。
ではどんな時に使うのか例を挙げてみます。まずは「申し訳ございませんが」の例です。“申し訳ございませんが、施設の決まりでしてお受けすることが致しかねます。”“申し訳ございませんがその情報をお伝えすることは出来かねます”等のように使います。
ご家族様や利用者様から稀ですが金品や個人的に物をあげたいと言われた事があります。ユニットの職員や施設への差し入れであれば受け取れますが、金銭だとユニットへのであったとしても勝手には受け取ることが出来ません。施設側と話をして頂き“寄付”という形で施設側が受け取るようにしなければなりません。
施設側の規則であることを伝えても「黙っていれば大丈夫よ。」と渡そうとして来られる方がいらっしゃるのですが、見つかった時に大事になりますし、何より黙って受け取ることが出来るたちではないためめげずに断っています。それでもという場合には施設側に相談していただきたいと伝えています。
気持ちとしてはとてもありがたいのですが、こういう事ってトラブルの原因にもなりかねませんのでしっかり上司に報告することが大切です。また、無下に「もらえません。」「いりません。」と断ってしまってはせっかくの気持ちを傷つけてしまう事にもなるので、断り方にも気を付けましょう!!
また、ご家族様から他利用者様の情報を聞かれた時や、家族関係が複雑でこの人には情報を漏らさないで欲しい等の要望がある時があります。その場合には“申し訳ございませんが、個人情報になるのでお伝えすることは出来かねます”と伝えたり“申し訳ございませんが、分かりかねます”と伝えたりするようにしています。
次に「生憎ですが」「残念ですが」を使う例です。“生憎ですがその日は先約が入っておりまして欠席させていただきます。”“残念ですが、この件は私には荷が重すぎて出来かねます。”等のように使います。そしてだいたいの場合は断っても数回同じ声をかけられます。その時は「生憎ですが…」「残念ですが…」と濁しています。
「嫌です!」「無理です!」と断るよりも「生憎ですが…」「残念ですが…」と申し訳なさそうに断ると相手も無理には誘いにくくなります。“申し訳なさそうな表情”をする事を意識してみてください。本当は行きたいけどどうしてもいけないという感じで伝えるといいですよ!
【4. 異議・異論を唱える時の言葉】
異議・異論を唱えたい時って結構勇気がいりますよね。言葉選びを間違えると相手側を怒らせてしまう可能性もあるのでドキドキしてしまいます。こんな時に使いたいクッション言葉が「申し上げにくいのですが」「差し出がましいようですが」です。
相手の意見に理解している事や、自分の立場をわきまえているというニュアンスが含まれています。決して相手の意見を否定したくて言っているわけではないという気持ちが大切です。相手の意見に対して反発が怖くておかしいと思ってもあえて何も言わない人も居ますが、自分の意見をしっかりと表示する事って結構重要です。
また「申し上げにくいのですが」という言葉には言いにくい事を今から言いますというニュアンスも含まれていると思っています。上司が聞きたくないと思われる情報を報告しなくてはならない時にも使います。報告する方も嫌な気持ちで伝えなくてはならないので、お互いにとって言いにくい話である旨が伝わると思います。
ではどうやってこのクッション言葉を使うのか例を挙げてみます。まずは「申し上げにくいのですが」です。“申し上げにくいのですが、このおむつの当て方では鼠径部から漏れてしまうと思います”“申し上げにくいのですが、〇〇職員の利用者様に対する言動には目をつむりたくなります”等です。
後述の方って本当に言い出しにくい問題です。見て見ぬふり出来るのであればそうしてしまう方が楽でいいのかもしれませんが、隠してはいけない問題ですし繊細な問題でもあります。この段階で上司に伝えていかなければもっとエスカレートして虐待に繋がるきっかけを見逃す事にもなります。
上司もこのような話は聞きたくないでしょうが、自分の施設に限ってそんなことはありえないと思い込むこと程危険な事はありません。伝えた時の上司の反応によっては“あぁ、伝えるんじゃなかった”“伝えない方が良かったのかもしれない”と思う事も残念ながら実際の所あります…。
介護従事者には通報の義務があるので黙って隠してしまってはいけないのですが、施設として隠そうとする流れを目にすると“こんな施設で私は働いているのか”とがっかりしてしまいます。テレビで学校のいじめについての報道を目にすることがありますが「事実はありません。」「知りませんでした。」と聞くとガッカリしますよね。
これと同じ事が介護現場でも起きていると感じています。中々表ざたにならないですが、事が大きくなってから焦って弁明するよりも早い段階から耳が痛い情報に向き合って調査することが大切になってくると思っています。報告しやすい環境を整えていけたらいいですね!
初めて報告する時ってとてもドキドキすると思います。私はそんな時「もしかしたら勘違いの可能性もあるのですが、ここ最近〇〇さんの介助の後にいつもできない箇所に内出血が出来ているんです。ただ、見たわけでもないですし、そう感じてしまっているだけなのでなんとも言えませんが念のため報告いたします。」と伝えています。
次に「差し出がましいようですが」を使う例です。“差し出がましい事を申すようですが、この対策には少し疑問を感じています”“差し出がましいお願いで恐縮ですが、この資料を一式頂いてもよろしいでしょうか”等で使用します。“差し出がましい”の後にいろんな言葉が付くので適宜使い分けられると良いですね。
ただ、“差し出がましい”に関してはあまり介護現場では使わないかもしれません。異論を唱えたい場合には“申し上げにくいのですが”の方が使いやすいかもしれませんね。意見を言いたいけれど直接伝えると角が立ちそうだなぁと思う時はクッション言葉に頼ってみるのもいいと思います。
【5. 改善・修正して欲しい時の言葉】
改善や修正して欲しい時に使えるようになるといいクッション言葉は「言葉足らずで失礼いたしました」「説明不足で失礼いたしました」です。間違えの原因を相手に押し付けるのではなく、自分の方にも非があった可能性を伝えるニュアンスがあります。
言葉のやり取りって自分の今までの経験を元に伝えたり解釈したりしますよね。同じ説明を受けてもAさんとBさんで違う解釈をしていたなんて事経験した事ありませんか?学校の国語や英語の授業だと想像しやすいかもしれません。「この文章の意味は?」と聞かれて挙手で意見を聞く際意見が分かれるなんて事ありませんでしたか?
実際に私も作業を依頼した時に自分が思っていたものと違う物が提出された時に「あぁ、こう捉える事も出来る言い方だったな。」と思う事が何度もありました。自分の頭の中ではこういう感じと思っていて伝えたつもりでも、受け取る側の中では違う答えが頭の中でイメージされることがあります。
第三者が聞くとどちらも正解ですが、上司からの意図を理解すると説明不足・言葉足らずだったという事に気づかされます。しかし、改善や修正の依頼をする時ってだいたい依頼した相手に非を押し付けがちですよね。「こういう感じじゃないんだよなぁ。」「こうじゃなくてこうお願いしたんだけど…。」なんて言われませんか?
私も依頼されて対応した時に「あっ。こうお願いしたんじゃないんだよね。」や「えぇ~。これじゃないんだよね。」と言われると“えっ!?分かるようにちゃんと説明してよ!”って思ってしまいます。なので改善・修正してもらいたい時は必ずこのクッション言葉を使うようにしています。
“説明が下手で申し訳ありません。こういう意味があってこう出来ると良いなぁと思っていまして…”“言葉足らずで申し訳ありませんでした。これでは勘違いしてしまいますよね。”と初めに謝罪を入れています。そのあとで時間を割いて対応してくださったことへの感謝と・再度「すいませんがよろしくお願いいたします。」と依頼しています。
介護の仕事って人間関係で良くも悪くもなります!お互い気持ちよく仕事が出来るようにちょっとしたことですがクッション言葉を挟むだけで嫌な思いを回避・軽減できるようになると思っています。またクッション言葉を使うだけでも自分の感情をある程度抑える事も出来ると感じています。
介護技術だけでなくそういう部分でも磨いていき、良好な人間関係を築いていきながらいいケアが出来るようになると良いなぁと思っています。上記のクッション言葉を使用しながら一緒に頑張っていきましょう!!
(2024年1月16日)